Ne dopustite da negativne povratne informacije klijenata utječu na vašu karijeru slobodnjaka. Evo nekoliko pogrešaka koje treba izbjegavati kada odgovarate na njega.
Način na koji odgovarate na povratne informacije klijenata stvarno može poboljšati ili uništiti vašu karijeru slobodnjaka. Iako je lako zahvaliti klijentu na pozitivnoj povratnoj informaciji, morate biti posebno oprezni kada odgovarate na negativnu povratnu informaciju.
Ne biste htjeli ispasti nepristojni ili omalovažavajući jer bi to moglo naštetiti vašem profesionalnom ugledu i budućim izgledima. Od odgovaranja na generički način do izbjegavanja praćenja, evo nekih glavnih pogrešaka koje treba izbjegavati kada kao slobodnjak odgovarate na negativne povratne informacije klijenata.
1. Biti neodgovarajući
Lošu recenziju klijenta nikada ne biste trebali ostaviti neadresiranom. Ako ste primili ovu povratnu informaciju putem privatnog razgovora ili e-pošte, vaš nedostatak odgovora može zbuniti vašeg klijenta.
Mislit će da vam nije dovoljno stalo do njihovog mišljenja da biste uopće izmamili odgovor. Kao rezultat toga, možete izgubiti njihov posao. Što je još gore, mogli bi podijeliti svoja negativna iskustva s drugima, dodatno naštetiti vašem tržišnom ugledu.
S druge strane, ako je vaš klijent ostavio ovu recenziju na javnoj web stranici za freelancere, nedostatak odgovora bi značio da niste voljni rješavati probleme klijenta. To će biti neugodno za potencijalne kupce koji gledaju vaš profil. Stoga je najbolje riješiti sve negativne povratne informacije što je prije moguće. Dobro pravilo je da nikada ne ostavljate klijenta da čeka duže od 24 sata.
Ako ne možete doći na svoju radnu stanicu unutar tog vremenskog okvira, razmislite o slanju kratke poruke svom kupcu u vezi s vašom nedostupnošću, po mogućnosti s razlogom. Tada možete koristiti jedan od najbolje jednostavne aplikacije za podsjetnike kako bismo bili sigurni da nećete zaboraviti poslati detaljan odgovor koji se bavi njihovim problemima kada budete imali vremena.
2. Korištenje neispravne komunikacijske platforme
Od ključne je važnosti da koristite ispravnu komunikacijsku platformu kada rješavate negativne povratne informacije klijenata. Ako je vaš kupac ostavio javnu recenziju, svakako mu javno odgovorite kako biste kontrolirali optiku.
Ali razmislite o tome da to nadopunite detaljnom e-poštom koja se bavi problemima koje je naveo klijent i vašim predloženim putem. Uvijek zapamtite da je profesionalne isprike najbolje prepustiti formalnim platformama, poput e-pošte. Stoga razmislite o tome da se klonite platformi za razmjenu trenutnih poruka osim ako o njima ne dobijete povratne informacije.
Čak i tada, razmislite o ponudi da uspostavite poziv u kojem biste oboje mogli razgovarati o tome što je pošlo po zlu i kako vas dvoje možete izaći iz toga. Također možete ponuditi dijeljenje svog zaslona tijekom ovog poziva i izvršiti uređivanje nezadovoljavajuće isporuke uživo.
3. Davanje generičkog odgovora
Slanje generičkog odgovora ili odgovora generiranog umjetnom inteligencijom na povratne informacije klijenta može se činiti vremenski učinkovitim, ali na kraju može napraviti više štete nego neodgovaranje uopće. Vjerojatno će ostaviti dojam da niste dovoljno uloženi u iskustva svojih klijenata da biste sami nešto upisali.
Stoga svakako pošaljite personalizirani odgovor. Pokušajte identificirati bolne točke u poruci vašeg klijenta i posebno ih ciljati u svom tekstu. Ali morate zapamtiti da nisu svi dobri u komunikaciji. Vaš klijent možda neće moći navesti svoje bolne točke, a možda će se čak i naljutiti kada ih ne možete razumjeti.
Ovdje ćete trebati dobre komunikacijske vještine. Pokušajte započeti razgovor i postavljajte što više pitanja. Ako se radi o starom klijentu koji je u početku bio zadovoljan vašim podnescima, razmislite o predstavljanju vaših nedavnih isporuka uz stare i pokušajte utvrditi razlike.
Nakon što utvrdite što je pošlo po zlu, zabilježite ove točke negdje. Zatim upišite odgovor koji ne samo da suosjeća s tim točkama, već ih se i bavi. Nemojte zaboraviti zadržati fokus na rješavanju ovih problema umjesto na njihovo opravdavanje ili objašnjavanje.
4. Ne ispravlja svoje postupke
Nakon što pronađete temeljni uzrok loše recenzije, pokušajte zajednički osmisliti postupak koji će pomoći da stvari budu bolje. Ako je određena prekretnica koju ste isporučili loše pregledana, ovim putem ćete revidirati svoju isporuku.
Ovisno o tome koliko ste pogriješili, možete to učiniti besplatno ili zatražiti dodatne naplative sate. Samo budite sigurni da ste oboje na istoj stranici prije nego počnete raditi na izmjenama.
Povratne informacije također se mogu odnositi na nešto šire, poput vašeg stila rada. Na primjer, vaš klijent može biti nezadovoljan time što vašem radu često nedostaju dogovorene smjernice za oblikovanje.
U ovom slučaju, možete zajedno smisliti nešto poput popisa za provjeru koji sadrži sve smjernice za oblikovanje. Možemo se dogovoriti da označite sve te kvadratiće prije slanja budućih podnesaka. Možete čak poslati ovaj označeni kontrolni popis sa svim svojim budućim isporukama kako biste osigurali kvalitetu.
5. Ne vođenje evidencije
Vođenje zapisa o stvarima uvijek je dobra ideja, pogotovo ako to želite učinkovito upravljati višestrukim projektima kao freelancer. Možete upotrijebiti aplikaciju za bilježenje, poput Notiona ili Evernotea, kako biste zabilježili bolne točke svih svojih trenutačnih klijenata.
Provjerite jeste li ispravno organizirali ove bilješke, tako da ih možete jednostavno pregledati prije interakcije s dotičnim klijentom ili podnošenja isporuke predmetnom klijentu. To će vam pomoći da ne ponovite pogrešku koju su oni već označili.
Opća evidencija svih negativnih povratnih informacija koje ste ikada primili također će biti korisna za praćenje vašeg napretka kao freelancera. Možete se vratiti i potražiti obrasce koji se mogu eliminirati kako biste poboljšali cjelokupnu korisničku uslugu.
6. Zaboravljanje praćenja
Nakon što ste odgovorili na negativnu povratnu informaciju vašeg klijenta, morate se javiti u sljedećih nekoliko dana kako biste provjerili jesu li zadovoljni vašim novim postupkom. Pitajte jeste li uspješno riješili njihov problem. A ako njihov problem nije riješen, pokušajte pronaći novo rješenje.
Upravljanje negativnim povratnim informacijama klijenata može pomoći na duge staze
Kao freelancer, kad-tad ćete sigurno dobiti negativne povratne informacije. Ali svakako ga iskoristite kao priliku za učenje i poboljšanje. Odgovorite na negativne povratne informacije na najbolji mogući način tako što ćete uvijek biti pristojni i brzo odgovarati.
Osim toga, davanje personaliziranih odgovora i praćenje pomoći će poboljšati korisničko iskustvo. Ali morate povući granicu između negativne povratne informacije koja je rezultat vaše pogreške i one koja je jednostavno otrovna.
