Ako ste neko vrijeme radili u gig ekonomiji, vjerojatno ste se susreli s problematičnim klijentom koji se pretvara da zna sve. Ona vrsta koja je sigurno pogrešna u većini tvrdnji i zanemaruje vaše profesionalno mišljenje o kritičnim stvarima.
Ovi klijenti žele da se stvari rade na određeni način i očekuju izvrsne rezultate za koje znate da su nevjerojatni na temelju vašeg iskustva. Evo nekoliko savjeta za postupanje s takvim klijentom ako imate nesreću da ga dobijete.
1. Dokumentirajte sve u lancu e-pošte
Agresivni klijenti imaju način da odbace zabrinutost oko neizvjesnih ishoda. Nijedan ih argument ne može uvjeriti da promijene kurs kada zahtijevaju da se stvari rade na određeni način. U takvim slučajevima, sve dokumentirajte u e-poruci koja se kopira svim zainteresiranim stranama.
Kad stvari krenu naopako, imat ćete spreman dokaz da je vaš profesionalni savjet odbačen bez nadzora i da postupak poduzet za dovršetak projekta nije imao vaš pečat odobrenja.
Alternativno, možete učiti kako koristiti softver za upravljanje projektima
držati sve na jednom mjestu i koristiti unutarnje komunikacijske alate za dobivanje bržih odgovora uz dokumentiranje svega.2. Opišite svoje preporuke s očekivanim rezultatima
Podijelite svoje preporuke, strategije i druge ulazne podatke putem detaljnih prezentacija koje naglašavaju što se nadate postići svakim korakom. Podijelite ove dokumente sa svim dionicima prije početka rada na bilo kojem projektu.
Osim demonstracije vaše profesionalne stručnosti i pažnje posvećene detaljima, ova će metoda osigurati da će vaš klijent morati oponašati isti format kada iznosi svoje ideje i prijedloge. To vam olakšava razumijevanje njihove razine stručnosti, podcrtavanje pogrešaka u njihovoj strategiji, pokazivanje kako izvođenje x neće rezultirati y i s lakoćom odbijate beskorisne ideje.
3. Koristite podatke za sigurnosnu kopiju svojih tvrdnji
Ne postoji ništa bolje od opovrgavanja teorije ili pretpostavke uz pomoć podataka. Iskustva se mogu odbaciti kao anegdotalna, ali ne može se poreći učinkovitost tvrdih podataka. Upotrijebite alate kao što su Microsoft Excel ili Numbers na Macu za izradu interaktivnih grafikona i dijagrama kako biste prenijeli svoje mišljenje.
Npr., ako pokušavate uvjeriti klijenta da koristi lokalne slavne osobe za reklamiranje robne marke umjesto tradicionalnih novinskih oglasa, izradite proračunsku tablicu lokalnih utjecajnih osoba i brendova koji su ih učinkovito iskoristili slavna osoba. To bi prenijelo poantu učinkovitije nego samo usmeno spominjanje.
4. Stavite klijente na lice mjesta da razjasnite očekivanja
Ako vaš klijent inzistira na drugim načinima izvršenja projekta, zatražite od njega da e-poštom pošalje svoje preporuke zajedno s vrstom rezultata koje očekuje. Postavljajte bitna pitanja i razradite svaki relevantan detalj. Ako ne uspiju pružiti sve informacije koje su vam potrebne da nastavite, zamolite ih da popune praznine, umjesto da sami smišljate nerazgovetna rješenja.
To će ih odvratiti od davanja previše prijedloga, jer detaljni planovi zahtijevaju opsežan rad, što obično nije njihov stil rada. Također će spriječiti nepotrebne zahtjeve za uređivanje kasnije kada počnete slati rad.
5. Pristojno iznesite svoje prigovore
Kada arogantni klijent odbije vaše preporuke i predloži neizvodljiv smjer radnje, uzvratite pristojnošću. Primamljivo je biti pasivno-agresivan kada možete ukazati na pogreške vašeg klijenta, ali to pogoršava problem. Deeskalacija je najbolji način da izbjegnete nepotrebnu dramu i smanjite neprijateljski stav vašeg klijenta.
Ako ih možete uvjeriti ljubaznošću, bit će spremniji na vaše prijedloge. Zapamtite, imate posla s nekim tko samouvjereno nema pojma. Isticanje njihove neupućenosti samo će ih udvostručiti na njihovoj gluposti, što će dovesti do nepotrebnog rada i ispravaka za vas kao pružatelja usluga.
6. Objasnite korake u smislu prijedloga vrijednosti
Ako vaša objašnjenja i dalje nailaze na gluhe uši, a klijent ima tendenciju ignorirati podatke, pokušajte marketinškim govorom prenijeti svoju poantu. Objasnite svaki korak ili proces u svom planu u smislu njegove ponude vrijednosti za cjelokupni projekt. Raščlanite što će se svakim korakom postići i zašto je bitno postići ove ciljeve da biste prešli na sljedeći korak u projektu.
Imati prodajnu ponudu za svaki korak procesa zahtijevalo bi puno rada. Ali možete smisliti jednu ili dvije prodajne ponude za nekoliko ključnih buy-ina koji su vam potrebni za uspješan završetak projekta. Odbacivanje tehničkog žargona umjesto marketinškog i prodajnog jezika moglo bi pomoći klijentu da bolje razumije cjelokupnu strategiju te zašto i kako onoga što govorite.
7. Ponovno pregovarajte o cijenama
Neki klijenti obično mikroupravljaju projektom nakon što pristanu na vaše početne ideje. Stalni zahtjevi za promjenama mogu poremetiti cijeli projekt i stvoriti dodatni posao za vas koji nije uračunat u konačno plaćanje.
U takvim slučajevima, nemojte se ustručavati nježno ih podsjetiti na naplative radne sate i dodatne troškove koji bi mogli nastati zbog zahtjeva za uređivanjem prije nego što pristanete na uređivanja, a ne nakon toga. Ponovno pregovaranje o cijenama jedan je od načina da ih se odvrati od postavljanja nepravilnih zahtjeva. Koristite aplikacije poput Harvest za praćenje vremena, izvješćivanje i naplatu projekata.
8. Neka klijenti službeno potpišu zahtjeve za promjenama
U krajnjem slučaju, ako klijent odbije odustati od odabranog smjera djelovanja, nemojte samo slijediti njegove prijedloge bez osiguravanja svih vaših osnova. Klijenti koji misle da su stručnjaci za određeno područje krivit će vas ako rezultati nisu sjajni. Bitno je da takvi klijenti potpišu sve prijedloge i zahtjeve za promjenama putem odgovarajuće dokumentacije.
Pristajanje na usmene upute je pogreška koju biste trebali izbjegavati pod svaku cijenu. Uključite bilješke u svoj ugovor s alternativnim tečajem koji biste slijedili da dovršite projekt. Možete se vratiti na ove prijedloge kada stvari krenu naopako. Možete koristite softver za upravljanje ugovorima kako biste sve organizirali i ažurirali.
Iskoristite nezgodnu situaciju
Uvjereno pogrešan klijent zna vrlo malo o detaljima projekta, ali projicira dojam autoriteta koristeći sve prave poštapalice. Da možete, otpustili biste ovog klijenta jer je očajnički nesposoban. Nažalost, to nije uvijek opcija i potrebno je naučiti se profesionalno nositi s tako zahtjevnim klijentima.
