Jedna od prijetnji s kojima se trgovci moraju nositi kada prihvaćaju platne kartice su storniranja. Sve glavne kartične sheme predviđaju povrate plaćanja, tako da vlasnici kartica mogu poništiti neovlaštene troškove na svojim računima i povratiti ukradena sredstva.
Uobičajena storniranja o kojoj biste trebali znati je prijateljska prijevara. Storniranje prijateljske prijevare uspostavljeno je kao mehanizam zaštite potrošača za zaštitu kupaca koji koriste kreditne kartice na mreži. Međutim, proces storniranja stvorio je rupu koja omogućuje korisnicima da sami počine prijevaru.
Dakle, što je zapravo prijateljska prijevara? Koje oblike ima? I kako možete spriječiti prijevaru povrata plaćanja?
Što je prijateljska prijevara?
Prijateljska prijevara, ponekad poznata kao prijevara prve strane ili prijevara sa povratom plaćanja, događa se kada vlasnik kartice obavi kupnju, a zatim ospori naplatu svojoj banci. Vlasnik kartice tada može zadržati predmet ili iskoristiti kupljenu uslugu bez plaćanja.
Prijateljska prijevara obuhvaća zlonamjernu i slučajnu prijevaru. Izazov je dokazati da je potrošač zlonamjerno postupio kako bi prevario vašu tvrtku. To je zato što se "prijateljski prevaranti" u biti ne razlikuju od redovitih kupaca, i smjernice za storniranje su složene u korist vlasnika kartice koji od izdavanja zatraži povrat novca banka.
Vrste prijateljskih prijevara
Postoji nekoliko vrsta prijateljskih prijevara. Ovdje su one uobičajene.
1. Cyber-trgovina
Ponekad potrošači obavljaju legitimne kupnje s namjerom da se obavežu prijevara “predmet nije primljen”.. Nakon što korisnik kartice primi kupnju, nazvat će svoju banku i osporiti naplatu. Počinitelj može lažno tvrditi da je kupnja bila neovlaštena ili da su isporučeni proizvodi ili usluge bili neispravni.
2. Zbunjenost kupaca
Mnogi kupci ne razumiju razliku između storniranja i povrata novca. Umjesto da kontaktiraju trgovca za povrat novca, oni odlaze izravno u banku izdavatelja i poništavaju troškove, što rezultira storniranjem.
Vlasnici kartice također mogu izvršiti kupnju i zaboraviti. Potrošači bi mogli osporiti naplatu kada ne prepoznaju kupnju ili deskriptor izvoda o naplati.
3. Obiteljska prijevara
Neki potrošači dijele kreditne kartice s članovima svoje obitelji. Obiteljska prijevara, također poznata kao prijevara sa zajedničkim karticama, događa se kada član kućanstva obavi kupnju bez znanja primarnog vlasnika kartice.
Djeca često kradu roditeljske kartice i koriste ih za kupnju kupnje unutar aplikacije za video igrice, na primjer. Budući da vlasnici kartice nisu pristali na kupnju, mogu kontaktirati svoju banku i reći im da naplata nije autorizirana.
4. Pogreška trgovca
Ponekad je problem u trgovcu. Slučajevi pogreške trgovca mogu uključivati da trgovac ne isporučuje narudžbu, isporučuje pokvareni artikl ili proizvod nije kao što je opisano (pogrešna boja, krivotvorina itd.).
Drugi mogući razlog može biti da trgovac ne otkaže ponavljajuće plaćanje prema zahtjevu. Kada se vlasnik kartice osjeća kao da je prevaren ili da nije primio ono što je platio, može podnijeti povrat za tu transakciju.
5. Prijevara u vezi s zloupotrebom politike
Kupci preferiraju trgovce s besprijekornom politikom povrata. Međutim, ako trgovac ima slabu politiku povrata, nekim kupcima je lako počiniti prijateljsku prijevaru. Tvrtke koje potrošačima dopuštaju vraćanje artikala bez razloga i one koje ne ograničavaju vrijeme kada kupac može tražiti povrat obično su podložnije prijateljskim prijevarama.
Kako spriječiti prijateljsku prijevaru
Bez obzira na uzrok, troškovi vezani uz storniranje mogu biti visoki za tvrtke. Evo nekoliko koraka koje trgovci mogu poduzeti kako bi spriječili prijateljske prijevare.
1. Nazovite kupce da potvrdite kupnju
Ako identificirate sumnjivu transakciju, kao što je neuobičajeno velika kupnja, pokrenite telefonski poziv kako biste dovršili kupnju. Na primjer, ako je vaša prosječna transakcija 200 USD, a kupac izvrši narudžbu za 5000 USD, to opravdava upit.
Nazovite kupca kako biste provjerili je li kupnja legitimna. Ovisno o lokalnim zakonima, možete čak snimiti razgovor i kasnije ga koristiti kao dokaz ako potrošač podnese storniranje.
2. Dokaz o isporuci proizvoda
Uspostavljeni procesi praćenja i dostave dobar je način da provjerite primaju li kupci svoje narudžbe. Možda ćete htjeti zamoliti kupca da potpiše kupnju nakon isporuke.
Potpis kojim se potvrđuje da je navedeni kupac primio robu može obeshrabriti vlasnika kartice da počini prijevaru sa storniranjem.
3. Isporučite izuzetnu korisničku uslugu
Ponudite izvrsnu uslugu korisnicima. Uslužan i uvijek dostupan tim za korisničku podršku učinit će da potrošači osjećaju da se njihov glas čuje.
Olakšajte svojim klijentima da vas kontaktiraju putem telefona, na mreži i na društvenim mrežama. Zatim brzo i s poštovanjem odgovorite na upite i pritužbe.
Ako korisnici znaju da ste spremni pomoći, veća je vjerojatnost da će prvo zatražiti pomoć od vas, neće odmah podnijeti storniranje ili podijeliti svoje iskustvo na stranice za pritužbe potrošača.
4. Održavajte jasne politike
Kupac može smatrati da artikal ili usluga ne odgovaraju opisu ili je jednostavno nezadovoljan kupnjom. Umjesto da kontaktiraju trgovca kako bi podnijeli zahtjev za povrat novca, oni traže storniranje od tvrtke koja je izdala karticu.
Pružanje jasnih pravila o otkazivanju i povratu koja je lako pronaći može usmjeriti kupca gdje da zatraži povrat. Na primjer, povrat novca na Epic Games Storeu brze su i jednostavne, zahvaljujući jasnim i poštenim politikama povrata.
Trgovine koje prodaju fizičke proizvode često navode da se povrati izdaju nakon povrata artikla i navode koliko dugo kupci moraju vratiti kupnje.
5. Crni popis ponovljenih prijestupnika
Uspješni prevaranti često su uobičajeni prijestupnici. Jedan od najboljih načina za sprječavanje namjerne prijateljske prijevare je spriječiti potencijalne prevarante u kupnji. Čuvajte popis kupaca koji traže storniranje i blokirajte njihove pokušaje kupnje.
6. Koristite identifikacijski deskriptor
Provjerite je li vaše poduzeće lako identificirati na bankovnim izvodima. Korisnici koji vide neprepoznatljiv deskriptor na svom bankovnom izvodu vjerojatno će osporiti naplatu.
Uvjerite se da naziv robne marke vaše tvrtke odgovara legalnom nazivu za naplatu može pomoći korisnicima da identificiraju odakle dolazi naplata. Možete uključiti i adresu web-mjesta tvrtke kako biste smanjili zabunu kupaca.
Zaštitite svoje poslovanje od prijateljskih prijevara
Procvat e-trgovine i povećanje transakcija platnim karticama doveli su do porasta prijateljskih prijevara. Potrošači čine prijateljsku prijevaru iz različitih razloga, tvrdeći da nisu autorizirali transakciju, da nisu primili kupnju, da je artikl stigao oštećen i još mnogo toga.
Postoje neke stvari koje trgovci mogu učiniti kako bi spriječili prijateljsku prijevaru. Čuvanje detaljne evidencije, pružanje izvanredne korisničke usluge i blokiranje ponovljenih prekršitelja načini su smanjenja rizika od prijateljske prijevare.
