Hotel je naplatio 500 dolara za loše kritike - što naučiti iz njihove pogreške

Oglas

Pokušaj cenzure najbrži je put do lošeg publiciteta - lekcija koju Union Street Guest House želi naučiti ranije.

Dugogodišnja politika tog poduzeća da svatovima naplaćuje negativne online recenzije, to je dovela do toga tjedan – epski – kada je internet kolektivno odlučio da im se ne sviđa hotel Hudson, New York stav.

Gotovo 1000 recenzija s jednom zvjezdicom Cviliti kasnije je tvrtka dala izjavu u kojoj je rekla da je politika trebala biti šala. Ako je to istina, to nije važno - Internet je odlučio, ostavljajući ovaj posao s mrlju u rezultatima pretraživanja.

Cenzura kao politika tvrtke

Naša priča počinje s malim hotelom u sjevernoj državi New York. A kad kažem mali hotel, mislim na mjesto s devet soba, sve s nazivima poput “The Library” ili “The Thunderbird Suite”. Mislim na mjesto sa staromodnim namještajem i bez besplatnog doručka. Mislim na mjesto s web-stranicom koja izgleda ovako:

To je računalo otmjenog izgleda. U svakom slučaju, ovo nije neki homogenizirani Hilton hotel: to je zamišljeno da bude iskustvo. Iskustvo za koje su vlasnici mislili da ga neki ljudi jednostavno neće razumjeti.

“Molim vas da znate da unatoč činjenici da vjenčani parovi vole Hudson i našu gostionicu, vaše prijatelje i obitelji možda i neće”, stoji na web stranici tvrtke, prije nego što je ušla u njihovu sada već zloglasnu negativnu recenziju politika.

“Ako ste rezervirali gostionicu za vjenčanje ili neku drugu vrstu događaja bilo gdje u regiji i dali nam bilo kakav polog za goste koji će boraviti u USGH-u, bit će 500 USD novčana kazna koja će se odbiti od vašeg depozita za svaku negativnu recenziju USGH-a na bilo koju internetsku stranicu od strane bilo koga iz vaše stranke i/ili prisustvovanja vašem vjenčanju ili događaju”.

Godinama je ova politika bila na web stranici hotela, a rijetko tko je primijetio. Ovog tjedna to se promijenilo: pravilo je postalo viralno, potaknuvši izvještavanje gotovo posvuda.

Svatko tko razumije internet zna što će se sljedeće dogoditi. Ljudi s cijelog weba, ogorčeni nečim što su vidjeli kao pokušaj cenzure, odlučili su kazniti ovu tvrtku ostavljajući loše kritike. U roku od 12 sati Yelp je imao oko 1000 recenzija s jednom zvjezdicom za hotel – mnoge od ljudi koji su priznali da zapravo nikada nisu tamo odsjeli.

@jhpot Vile ovdje! Donesite svoje vile ovdje! Ne mogu mrziti malu tvrtku koja nema internet bez vila!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. kolovoza 2014

Pokušavajući kontrolirati štetu, vlasnici hotela objavili su odgovor na svojoj Facebook stranici, rekavši da je sama politika šala.

"Politika... postavljena je na našu stranicu kao šaljiv odgovor na vjenčanje prije mnogo godina", stoji u priopćenju. “Trebalo je da se skine davno i sigurno nikada nije provedeno.”

To nije usporilo protok negativnih recenzija – mnogi odbijaju vjerovati da je to bila šala, a barem jedna Yelp pregled prije kontroverze sugerira da je hotel zapravo naplatio svatove u tom smislu.

Yelp, sa svoje strane, uklanja postove koje ostavljaju ne-klijenti – suprotno popularnom mitu, Yelp ne zahtijeva plaćanje za čišćenje lažnih recenzija Istraživanje algoritma Yelp Rating: Kako se šire internetski memoviMnoge male tvrtke na Yelpu vjeruju da usluga pregleda manipulira svojim algoritmom ocjenjivanja. Ali je li istina? Detaljno opisujemo tu istragu s računima iz prve osobe i intervjuima s menadžerima Yelpa. Čitaj više .

Za hotel je stvarno nered i vjerojatno nikada nećemo saznati što su točno mislili. Ono što znamo je da se to moglo spriječiti, pa evo što svaki posao može naučiti iz ovog nedavnog sloma društvenih medija.

1. Ne pokušavajte kontrolirati recenzije. Ikad.

Bit Interneta je slobodno izražavanje. Reći korisniku interneta da ne može slobodno govoriti najveća je pogreška koju možete napraviti na mreži - i to će se vratiti.

Stranice poput Yelpa imaju nevjerojatnu količinu moći nad lokalnim poduzećima. Dani žutih stranica su davno prošli, što znači da će većina kupaca Google Vašu tvrtku – gdje su recenzije korisnika iznimno vidljive.

To znači da bijesni kupac ima moć napraviti ozbiljnu štetu maloj tvrtki - pogotovo ako nemate mnogo recenzija. Imajući to u vidu, vlasnici bi mogli osjetiti potrebu preuzeti stvari u svoje ruke, provođenje negativnih recenzija uz pravne prijetnje Ostavite online recenziju? Riječ je pravo da izbjegnemo pravne radnjeTvrtke tjeraju negativne komentatore i recenzente prijetnjama pravnim postupkom. Koliko je ovaj problem ozbiljan i što možete učiniti da dobijete neočekivano pismo od odvjetnika? Čitaj više ili naknade.

nemoj. To će, u najboljem slučaju, još više uznemiriti vašeg kupca – što neće biti dobro za vašu reputaciju. U najgorem slučaju, vaš posao će postati senzacija društvenih medija iz pogrešnih razloga.

Ne možete pobijediti prijetnjama. Nemojte ni pokušavati.

Rekavši to, ako recenzija je očito lažna Pošast weba: lažne recenzije i kako ih uočiti"Recenzije korisnika" su zapravo prilično noviji fenomen. Prije prevladavanja interneta, recenzije korisnika nazivale su se svjedočanstvima, a vidjeli ste ih samo na TV reklamama i stranicama proizvoda. Danas svatko može napisati bilo što... Čitaj više , obično to možete prijaviti dotičnoj web-lokaciji i oni će je ukloniti. Ali ako je recenzija stvarnog kupca, prijetnje vas neće nikamo odvesti.

2. Odgovarajte na recenzije, ali ponizno

Radio sam u servisu. Pročitao sam Nije uvijek u pravu. Znam da ponekad kupci imaju pravo budala – i da će želja da se obrane nakon što napišu besmislicu biti jaka.

Ali ozbiljno, čak i ako su ljudi potpuno nerazumni, nije dobro isticati ovo. Ulazak u javnu utakmicu na web-mjestu kao što je Yelp ili TripAdvisor neće vam pomoći.

Gornji odgovor dobar je primjer za to: riječ "stav" u navodnicima mnogim se korisnicima interneta učinila odvratnom, što je zauzvrat natjeralo više njih da se pridruže bijesnoj rulji na Yelpu.

Želite da vaša tvrtka izgleda prijateljski i da se trudi poboljšati. Budite oprezni sa svojim riječima i izbjegavajte sve što bi moglo zvučati pasivno agresivno. U redu je objasniti zašto je nešto pošlo po zlu, ali nikada nemojte napadati recenzenta. Budite bolja osoba – svatko tko čita poštivat će vas zbog toga.

3. Pitajte sretne kupce za recenzije

Ponekad ćete dobiti negativne kritike - to je jednostavno tako. Zapravo, manje je vjerojatno da će neki ljudi vjerovati nekom poslu jer nema negativnih recenzija: djeluje sumnjivo.

Dio toga je ljudska priroda. Vjerojatnije je da će ljudi objaviti recenziju na mreži ako su imali loše iskustvo, jer moraju dati iskaz o lošem iskustvu.

Međutim, možete se suprotstaviti ovoj tendenciji: ako mislite da je kupac stvarno uživao u vašoj usluzi, spomenite da bi vam zaista mogle koristiti neke pozitivne kritike. Iskreno zahvalni kupci možda nikada neće pomisliti ostaviti recenziju, ali ako ih pitate, to će barem povećati izglede. Pokušaj.

Stalno postanite bolji

Mnogi korisnici Reddita uspoređivali su Union Street Guest House s Amy's Baking Company, restoranom koji je katastrofalan TV nastup učinio još gorim tiradom na društvenim mrežama -

Mislim da Union Guest House nije ni blizu te razine arogancije, osobno. Imam osjećaj da su naučili iz iskustva, a rezultat će vjerojatno biti bolja usluga korisnicima.

Što misliš? Javite mi svoje mišljenje i slobodno navedite sve druge značajne krahove – i što mislite da mala poduzeća mogu naučiti od njih.