Koja velika tvrtka ima najbolju tehničku podršku? MakeUseOf saznaje

Oglas

U životu je malo stvari koje me muče više od lošeg servisa za korisnike. Između patnje kroz automatizirane jelovnike, pokušaja komunikacije s ljudima čiji je naglasak nedodirljiv (za mene, uostalom), i sustavi za prepoznavanje glasa zbog kojih se osjećam kao da moram razgovarati na stranom jeziku - plašim se da zovem korisničku podršku stvarno.

Dakle, kada se na MakeUseOf pojavila ideja da napravim cjelovit pregled kvalitete žive korisničke podrške za najveće svjetske tehnološke kompanije, uskočio sam u priliku. Svidjela mi se misao da jednom i zauvijek dokažem da su outsourcing vaše službe za podršku telefonima i pokušali odgovoriti na tehnička pitanja kupaca robotskim sustavima recept za katastrofu. Neki od tih automatiziranih sustava dokazuju da je fraza umjetna inteligencija oksimoron.

U ovom smo se pregledu odlučili usredotočiti na vrhunske tehnološke tvrtke koje svako može prepoznati i s kojima je vjerojatno u nekom trenutku imao posla - eBay, Amazon, Google, Apple i Microsoft. Trudio sam se u svakoj od ovih tvrtki uspostaviti kontakt s osobom za tehničku podršku koja živi, ​​diše. Kao dio testa, ako bih to uspio proslijediti stvarnoj osobi, jednostavno bih postavio prilično početničko pitanje i uspješno nazvao telefonski poziv.

Na kraju ove istrage, rangirat ću svaku tvrtku u pet područja - (1) Koliko je lako doći do žive osobe, (2) u cjelini vrijeme zadržavanja, (3) jasnoća osobe na drugom kraju, (4) ljubaznost osobe koja pruža podršku i na kraju (5) tehnička sposobnost tehničara podržavaju.

Ispitivanje tehničke podrške velike tvrtke

Iskreno, počevši od ove istrage pretpostavio sam da će određene kompanije, poput Microsofta i Googlea, biti vrlo teško, ako ne i nemoguće, pronaći osobu za životnu tehničku podršku. Međutim, pokušao sam dati sve od sebe da ostavim takve pristranosti i zaronim u ovo svježe.

Pretvarao sam se da sam potpuni novak i u svakom sam slučaju pokušao pronaći pristup tehničkoj podršci na web lokaciji tvrtke. Ako to zabranim, obratio sam se korisnoj internetskoj usluzi pod nazivom Postanite ljudi identificirati telefonski broj za poziv za podršku.

Pronaći na eBayu?

Prije mnogo godina, prolazio sam kroz teške faze stvaranja računa uspješnog prodavača na eBayu da bih na kraju postao Powerseller. Fokusirala sam se na antikvitete, ali na kraju sam otkrila da su između eBaya i Paypala naknade bile previsoke, a profitna marža samo preniska. Međutim, oduvijek sam volio činjenicu da kad god imam bilo kakvih problema jednostavno bih mogao nazvati glavnu stranicu eBaya i kliknuti na gumb za razgovor sa živom osobom.

To je bio brz, zgodan i jedan od najnaprednijih servisa za tehničku podršku koji sam ikada doživio s bilo kojom velikom tvrtkom. Nažalost, kako je eBay još više rastao, odustali su od te usluge. Dakle, nisam imao puno nade za eBay dok sam započeo ovaj proces. Zapravo sam se trebao nasmijati kad sam vidio što se dogodilo kad sam pokušao posjetiti stranicu za korisničku podršku eBaya.

Kao što možete vidjeti gore, stranica korisničke podrške jednostavno je pretraživanje i često postavljana pitanja, ali nudi malu karticu „Contact eBay“. Zadovoljan koliko je lako pronaći pravi broj za pozivanje, kliknuo sam na karticu i dobro se nasmijao.

Zašto je to bilo smiješno? Pa, novinski razlog zbog kojeg sam došao nazvati tehničku podršku na eBayu je taj što se tako dugo nisam prijavljivao na svoj račun, nisam se mogao sjetiti nešto o tome kako se prijaviti. Nažalost, za pristup telefonskim brojevima da biste pozvali pomoć, morate biti prijavljeni. Okaaaaay... Dakle, odmah od šišmiša, morao sam se obratiti Get Human. Get Human dao mi je broj za podršku koji je radio.

eBay je imao pomalo neugodan automatski automatizirani uvod, ali bilo je prilično lako kretati se sa samo nekoliko razina prije nego što sam otkrio problem s "prijavom" za koji mi je potrebna pomoć. Nakon što mi je automatizirani robot rekao da "provjerim unosim ličnu ID i lozinku" - jesam li? - Obavijestili su me da ako savjet ne odgovori na moje pitanje, mogu se odlučiti za razgovor sa živom osobom. Bilo je otprilike dvije minute nakon poziva.

Stao sam na čekanje i morao sam trpjeti nepodnošljivu cirkusku glazbu (zašto takvu jezivu glazbu, eBay?) Cijelo vrijeme da sam morao čekati. Kad sam napokon nekoga doveo na liniju, primijetio sam djelić akcenta koji je postalo teško razumjeti tek kad je tehničar počeo brzo razgovarati i morao sam ga zamoliti da se ponovi.

U najvećem dijelu, osoba za tehničku podršku bila je izuzetno ljubazna i strpljivo me vodila kroz cijeli postupak traženja moje User ID-e, a zatim resetirala zaporku.

S obzirom na jednostavnost problema i činjenicu da je bilo koja budala trebala biti u stanju shvatiti kako resetirati vlastitu lozinku upravo na stranici za prijavu, bio sam impresionirano koliko je ljubazan i strpljiv bio tehničar za podršku - lako najpoželjnija osoba za podršku s kojim sam imao zadovoljstvo imati posla tijekom ove istrage.

Ukupno vrijeme poziva: 18:32. Ukupno vrijeme zadržavanja: 9:08

Poziv za tehničku podršku Amazon

Pokušaj da se nađem izgovor da nazovem korisničku korisničku službu Amazon bio je dovoljno jednostavan, jer mi je zapravo potrebna pomoć u pronalaženju načina kako se prijaviti na moj Affiliate račun budući da je to toliko dugo.

Nisam mogao brzo pronaći broj korisničke podrške na stranici Amazon, pa sam jednostavno otišao s brojem Get Human, i to je uspjelo. Prvi put kad sam probao broj, jednostavno je zazvonio bez ikakvog preuzimanja. Drugi put kad sam probao broj, automatizirani sustav podigao se na drugi prsten.

Nakon kratkog uvoda s prikladnom opcijom "za sva ostala pitanja, pritisnite 3", našao sam na čekanju samo 2 minute poziva. Nakon zadržavanja manjeg od jedne minute, dočekala me vrlo ugodno mlada dama.

Nema akcenta, vrlo pristojan i željan pomoći. Nažalost, nakon što sam objasnio da zovem kako bih smislio kako da uđem u moj partnerski račun, počela se malo spotaknuti i objasnila, "Nisam sigurna što je to uopće.”

Ja (pomalo iznenađen): "Da, znate, kao što ljudi dodaju veze proizvoda na svoju web stranicu. "

Nju: "Da, žao mi je, nisam upoznat s tim."

Namjeravao sam je pitati je li zapravo radila za Amazon, ali brzo me progutao sarkazam i pristojno me pitao mogu li razgovarati s nekim tko je upoznat sa suradničkim programom. Zatim su me zadržavali na čekanju još 3 minute i 10 sekundi, sve dok se momak po imenu David - pridružena osoba za podršku nije javio na telefon.

Bio je od velike pomoći - brzo su me poništili preko resetiranja zaporke - i čak sam poslao e-poštu nakon poziva kako bih bio siguran da su svi moji problemi riješeni. Baš super! Amazon će možda htjeti malo poraditi na toj razini - podrška jednom pozivu.

Ukupno vrijeme poziva: 11:34 Ukupno vrijeme zadržavanja: 3:50

Možete li Google tehničku podršku? Ne.

Mogu vam reći prije nego što zbrojim sve rezultate na kraju ove istrage, da Google najgorim rezultatom dođe ravno pred vrata. U stvari, Google uopće ne pokušava postići rezultat - ne nudi živu tehničku podršku.

Navedeni broj Get Human bio je za Google Adwords, a ne za cjelokupnu Googleovu korisničku podršku. Kad sam nazvao broj naveden na Googleu za sjedište, počeo sam se nadati kad sam naišao na automatizirani sustav koji je počeo prolaziti kroz moje mogućnosti.

Nažalost, jedina spomenuta tema korisničke podrške bila je obavijestiti pozivatelja o tome "Google trenutno ne nudi aktivnu tehničku podršku."

Ukupno vrijeme poziva: 3:25. Ukupno vrijeme zadržavanja: Beskonačno - ne zadržavajte dah.

Microsoftova tehnička podrška - iznenađenje

Ako se Google čak ne trudi ponuditi korisničku podršku, samo mogu pretpostaviti da je tako velika kompanija kao što Microsoft vjerojatno ne bi pružao puno iskustva kada bi bila u pitanju podrška u životu ili.

Zapravo je bilo iznenađujuće lako pronaći broj „Nazovite službu za korisnike” na Microsoftovoj vlastitoj web stranici. Pozivajući se na broj, našao sam jedan od onih neugodnih automatiziranih sustava izbornika koji pokušava upotrijebiti prepoznavanje glasa i počeo me sve pitati vrste nejasnih pitanja, poput toga jesam li se obraćao problemima umrežavanja - ne - tada, jesam li razgovarao o problemima Silverlight-a (recimo što?).

Nakon što sam rekao „ne“ dovoljno puta, sustav mi se umorio da me istražuje za moj problem i stavio me na čekanje, a sljedeći u redu da razgovaram sa živom osobom - na moje iznenađenje. Kako bi zvučala aktivna tehnička podrška Microsofta?

Nisam bio previše iznenađen kad sam čuo kako se indijanski akcent javlja na telefon nakon otprilike 1 minute čekanja. Tip je bio pomalo težak za razumijevanje i morala sam ga zamoliti da se često ponavlja, ali bio je vrlo pristojan i strpljiv sa mnom.

Postavio sam mu novopečeno pitanje o tome mogu li omogućiti na Windows računalu samo ažuriranja za kritična ažuriranja, a ne „sve od njih." Strpljivo je objasnio da je važno učiniti ažuriranja automatskim jer se automatski instaliraju samo kritične nadopune. Objasnio mi je kako osigurati uključivanje ažuriranja.

Rekao sam mu da ću to sigurno učiniti i zahvalio sam mu. Dojmljivo je da je Microsoft imao najkraće vrijeme čekanja i vremena poziva svih ostalih kompanija koje su nudile tehničku podršku.

Ukupno vrijeme poziva: 5:14. Ukupno vrijeme zadržavanja: 1:00

Apple tehnička podrška - Tech Savvy

Pozvati korisničku korisničku podršku Appleu bilo je jednostavno, jer sam zapravo trebao razgovarati s nekim o iTunes pitanju koji smo imali s mobitelom moje kćeri. Stoga sam želio vidjeti koliko će taj proces biti težak ili ne.

Nakon poziva, automatizirani sustav odmah me je pitao je li moje prodajno ili tehničko pitanje. Slično kao u Microsoftu, sustav je koristio tehnologiju prepoznavanja glasa, ali u slučaju Applea nije bilo mogućnosti - sva su pitanja bila otvorena, što me iznenadilo.

Apple Robot: "S kojim uređajem imate problema? "

Ja:Uh... .iTunes?”

Apple Robot: "Jeste li rekli iPad? Imate li problema s iPadom ili iPhoneom ili recimo s nekim drugim uređajem. "

Ja:Hm... ..iTunes.”

Apple Robot: "Zovete li zbog iPada, iPhonea. Ako niste, recite samo neki drugi uređaj. "

Ja (napokon dobivam nagovještaj): "Neki drugi uređaj ".

Napokon, robot je prepoznao iTunes i zatim me strpljivo pitao na kojem uređaju imam problema sa iTunesom. Tada mi se obistinilo da sam mogao reći samo "iPhone" na drugom izborniku. Bilo je to prvi put da me automatizirani telefonski robot ikada mogao natjerati da se osjećam glupo - lijep posao Applea.

Jednom kada je Apple-ov robot shvatio da mi treba iPhone pomoć s iTunesom, gotovo odmah sam se probio (možda i 30 sekundi čekanja) na telefon za podršku telefonu koji je zvučao poput stereotipnog, zaposlenika Applea, 20-tak nešto. Nema akcenta. Visoko tehnološki prihvatljiv.

Strpljivo me vodio kroz postupak postavljanja ograničenja na telefon moje kćeri kako ne bi slučajno mogla kupiti telefon neslobodnih aplikacija na svom telefonu. Osjećao sam se kao da sam na poslu razgovarao s kolegom iz informatike, posao je obavljen za manje od minute. Bio sam impresioniran i nisam ljubitelj Applea.

Ukupno vrijeme poziva: 7:39. Ukupno vrijeme zadržavanja: 0:30

Konačni rezultati

Na kraju istrage pobjednici i gubitnici bili su prilično jasni. Evo ukupnih rezultata koje sam postigao nakon svojih iskustava sa svakom od ovih tvrtki. Skala je 0 za grozno, a 10 za superstar.

eBay:

(1) Lakost dolaska do žive osobe: 3.0

(2) Ukupno vrijeme zadržavanja: 2.0

(3) Jasnoća osobe na drugom kraju: 7.0

(4) Uljudnost osobe za podršku: 10.0

(5) Tehnička sposobnost tehničke podrške: 10.0

Ukupni poredak: 6.4

Amazon:

(1) Lakost dolaska do žive osobe: 3.0

(2) Ukupno vrijeme zadržavanja: 5.0

(3) Jasnoća osobe na drugom kraju: 8.0

(4) Uljudnost osobe za podršku: 8.0

(5) Tehnička sposobnost tehničke podrške: 10.0

Ukupni poredak: 6,8

Google:

(1) Jednostavnost dolaska do žive osobe: 0.0

(2) Ukupno vrijeme zadržavanja: 0.0

(3) Jasnoća osobe na drugom kraju: 0.0

(4) Uljudnost osobe koja pruža podršku: 0.0

(5) Tehnička sposobnost tehničke podrške: 0.0

Ukupni poredak: 0,0

Microsoft:

(1) Lakost dolaska do žive osobe: 8.0

(2) Ukupno vrijeme zadržavanja: 10.0

(3) Jasnoća osobe na drugom kraju: 6.0

(4) Uljudnost osobe za podršku: 9.0

(5) Tehnička sposobnost tehničke podrške: 9.0

Ukupni poredak: 8.4