Zašto vas pozivni centri uvijek čine zauvijek čekati

Oglas

Nitko zapravo ne voli pozivne centre.

Većina tvrtki koje ih imaju samo ih ima nevoljko. Ljudi koji rade u njima često bi radije bili bilo gdje drugdje. A ljudi koji ih moraju zvati - što uključuje gotovo sve - smatraju ih frustrirajućim.

Ali oni su činjenica modernog života i neće uskoro otići Pa zašto nas toliko nerviraju i što u vezi s tim možemo učiniti?

Djelovanje pozivnog centra

Kad uđete u pozivni centar, možda mislite da zovete poslovnicu svoje banke ili davatelja internetskih usluga ili proizvođača računala, ali vjerovatno niste.

Vjerojatnije ćete završiti razgovor s nekim tko radi za Automatizaciju poslovnih procesa (BPO) - tvrtku koja je specijalizirana za neugodan posao bavljenja nezadovoljnim kupcima.

Iz ekonomskih razloga, mnoge tvrtke koriste offshore call centre, i iako oni na vaš poziv mogu odgovoriti brže od lokalnog, to ne znači da će vaš poziv biti kraći ili manje frustrirajući. Upravo suprotno.

Ako niste navikli na naglaske ili imate vlastiti snažni naglasak, možda ćete naići na razgovor s nekim u Indiji ili Filipini su izuzetno težak doživljaj i nećete imati mnogo izbora u tom pitanju osim prebacivanja usluge usluga.

Offshoring je postao manje popularan jer su kompanije shvatile frustracije kretanja Interaktivnim glasom Odgovor (IVR) i dobivanje složenih uputstava preko telefona od agenata koji ne znaju dobro ili ne razumiju vas. Neke tvrtke čak koriste svoje lokalne pozivne centre kao prodajno mjesto.

Ali stvar kod telefonskih centara je da su oni vrlo ciljano usmjereni s naglaskom na propusnost. To znači da se X% poziva mora javiti u roku od Y sekunde. (Sve je složenije od toga, očito, ali to je osnovna ideja.)

Ako su toliko usredotočeni na što brži odgovor na što veći broj poziva, zašto tamo sjedite i slušate Opus broj jedan u trajanju od 20 minuta svaki put kada vam je potrebna adresa ili odgovor na pitanje?

Razlog zašto moramo čekati

Pozivni centri, posebno oni koji pružaju tehničku podršku, troše resurse tvrtke. Postoji delikatna ravnoteža između toga koliko razdražena tvrtka može dopustiti svojim kupcima i koliko je tvrtka spremna platiti da motivira te kupce.

Tako pozivni centri koriste povijesne podatke i fantastične algoritme za predviđanje broja poziva koji ih očekuju, a zatim pokušajte osoblje što bliže tome. To znači da je osoblje uvijek zbijeno. Previše osoblja? Bacaju novac. Premalo? Pozivi počinju sigurnosno kopirati.

Predviđanja telefonskog centra obično rade u petnaestminutnim intervalima i mogu biti nevjerojatno precizna, ali to ne znači da će kadrovi biti ono što bi trebali.

Prvo, nije uvijek moguće precizno odrediti osoblje i ako postoji nivo usluge za dan, neki će se intervali jednostavno žrtvovati za veće dobro.

A onda postoje stvarni zaposlenici koji su obično mladi i, ovisno o ekonomskoj klimi, mogu biti užasno nepouzdani. Određena količina izostanka ugrađena je u prognoze, ali ponekad se to premaši.

A ponekad je prognoza samo daleko. Dugi vikend, lansiranje novog proizvoda, prekid usluga ili jednostavno neobjašnjivo statističko grupiranje može značiti da su premašeni očekivani brojevi poziva - što znači da ćete čekati duže nego Očekuje.

Kada je najbolje vrijeme za poziv?

Ne postoji nijedno najbolje vrijeme za pozivanje pozivnog centra. Općenito, zovete kad trebate. Postoji previše faktora koji daju konačan odgovor, ali sljedeće upute mogu vam biti korisne ako vaš poziv nije hitan.

Izbjegavajte ponedjeljkom. Ponedjeljci u pozivnom centru gotovo su uvijek užurbaniji, pogotovo ako je pozivni centar vikendom zatvoren. Odsutnost osoblja može biti i veća ponedjeljkom, zbog sklonosti mladih da razviju „trovanje hranom“ ili drugih bolesti tokom vikenda. A osoblje može biti manje ljubazno. Nitko ne voli ponedjeljke, zar ne?

Suprotno tome, nedjelje su dobro vrijeme za poziv, ali samo ako je centar koji trebate nazvati otvoren u nedjelju. Vrijedi provjeriti jer ljudi često pretpostavljaju da će biti zatvoreni. Također je dan kada se ljudi teže odmaraju i opuštaju, a ne upućuju telefonske pozive koji potiču stres (osim roditelja).

Pozivni centar koji se otvori u 8 ujutro vjerojatno nije zauzet tek nakon 9:00, ali može biti nedovoljan tijekom tog prvog sata. Poziv čim se otvore linije vrijedi pucati, ali ako ga ostavite predugo, vjerojatno ćete čekati dok pojačanja ne stignu.

Razdoblje između 10 i 12 sati uvijek je naporno radnim danom. Ljudi na poslu zovu tijekom odmora, roditelji se pozivaju nakon što djecu odbace u školu, a nezaposleni se ljudi samo probude. To je i prije „vremena preklapanja“ za većinu pozivnih centara.

Mnogi pozivni centri imaju preklapanje tijekom kojih su oni u određenoj mjeri prepunjeni brojevima. Osoblje sa punim radnim vremenom obično radi osam sati, a pozivni centri obično su otvoreni dulje od osam sati, ali kraći od šesnaest, što znači da je u nekom trenutku većina osoblja sa punim radnim vremenom.

To preklapanje je vjerojatno najbolje vrijeme za poziv. To je razdoblje kada će pokušavati vratiti razinu usluge od napornog jutra i zaštititi se protiv eventualno zauzete večeri, pa kad je na vaš poziv najvjerojatnije odgovoriti brzo. Pozivni centar koji je otvoren od 8 ujutro do 20 sati vjerojatno će imati preklapanje između 12 i 16 sati, ali izbjegavajte žurbu s ručkom ako možete.

Dakle, uz upozorenje da je to vrlo opće pravilo s previše izuzetaka da bi bilo pouzdano, najbolje vrijeme za poziv većini telefonskih centara vjerojatno je u srijedu između 14 i 16 sati (nitko ne skida srijedu).

Najbolji način da požurite svoj poziv

Koliko god to izgledalo primamljivo, nemojte zanemariti IVR - taj dražesni snimljeni glas koji vas vodi kroz labirint opcija. Možda ćete moći pritisnuti * ili 0 razgovarati direktno s agentom, ali to ne znači da bi trebao.

I dalje ćete morati zadržati dok netko ne bude dostupan. Tada ćete morati objasniti svoj problem onome tko odgovori i najvjerojatnije će morati ponovo zadržati dok vas prebacuju u pravi odjel - ili vrlo vjerojatno u pogrešan odjel.

Obratite pažnju na IVR. To vam može dati informacije o prekidu usluga ili drugim poznatim problemima koji vas mogu spasiti od nastavka poziva. Zapišite opcije koje ste odabrali tako da ih, ako trebate nazvati, možete odmah ukloniti. (Sustav obično reagira čim glas počne govoriti.)

Također možete koristiti aplikaciju poput FastCustomer FastCustomer: Preskočite dugo zadržavanje na linijama za pomoć kupcima Čitaj više ili LucyPhone to će učiniti čekanje na vas. Neće raditi za svaku tvrtku i vrijeme koje je potrebno za preuzimanje aplikacije i shvatiti kako to može funkcionirati duže od vremena koje vam štedi, ali ako se nađete na čekanju, takva aplikacija možda vrijedi napor.

Obavezno imate pri ruci onoliko informacija koliko možete: broj vašeg računa, telefonski broj, PIN, model vašeg proizvoda, točan tekst bilo koje poruke o pogrešci ili bilo što drugo što je relevantno za vaš upit. Imajte pri ruci olovku i papir u slučaju da trebate preuzeti upute, referentni broj ili neki drugi broj.

Budite pristojni prema osobi s kojom razgovarate. Nisu oni krivi za problem koji im najviše pokušava pomoći. Što ste više simpatični, to će vam više odstupiti kako bi vam pomogli. Gadnost ili samobitnost samo će potaknuti agenta da učini apsolutni minimum za vas. A ako se zakunete, agentu je često dozvoljeno da prekine poziv.

Pozivanje bi trebalo biti posljednje utočište

Najbolji način izbjegavanja dugih poziva je izbjegavanje poziva uopće. Ako imate tehnički problem, provjerite sve priključke i sve cikluse napajanja. Ako se pojavi poruka o pogrešci, potražite rješenje na webu. To može biti nešto jednostavno s čime se možete sami nositi.

Čak i ako ne možete pronaći rješenje, vjerovatno ćete saznati više o samom problemu, omogućujući vam da ubrzate poziv preskačući nepotrebne korake.

Ako je prikladno, provjerite web lokaciju tvrtke ili Twitter feed za informacije o prekidima usluga, nadogradnji ili drugim problemima. Moguće su alternative pozivanju, poput web chata ili podrške putem e-pošte.

Vremena odgovora brže su u web chatu nego na telefonu, a osobito ako je to jednostavan upit, mogu biti podjednako dobri. E-pošta je očito sporija, ali ne morate aktivno čekati odgovor. Kontaktiranje tvrtke putem društvenih medija 5 načina za dobivanje korisničke usluge kako bi vas primijetili na društvenim mrežamaVaša omiljena tvrtka odbacila je loptu, a pretplata od 80 USD koju ste platili ne odgovara baš njegovom opisu. Najgore od svega, veza "Kontaktirajte nas" na njegovoj web stranici potpuna je i potpuna laž. Sve to ... Čitaj više može biti opcija. Amazon je a sjajan primjer Najbolji savjeti za korisničku službu Amazona koji vas čine boljim kupcemSvi smo čuli stravične priče o usluzi kupcima krenule po zlu, ali s ovim Amazonovim savjetima i trikovima vaše sljedeće iskustvo kupovine može biti pozitivno! Čitaj više tvrtke s više načina za kontaktiranje korisničke službe.

Kad sve ostalo ne uspije

Ponekad jednostavno morate nazvati. Ne možete ga izbjeći, ne možete odgoditi i ne možete ga skratiti. Sve što možete učiniti je pripremiti se i nadati se da će poziv biti dovoljno dobar riješiti svoje pitanje i ostaviti vas zadovoljnim Dobivate li najviše od iskustva u radu s klijentima?Jeste li ikada nazvali korisničku službu, samo da biste završili poziv frustriran, razočaran i bez rješenja? Ili je možda postojala rezolucija, ali bila je nepovoljna i sigurno nije vrijedna vremena koje ste potrošili ... Čitaj više .

Dakle, opustite se. Obavezno ponesite sve relevantne podatke, olovku i papir. Držite knjigu pri ruci tako da nešto morate učiniti - ništa previše oporezivati ​​ili zanositi. Stavite telefon na zvučnik ili koristite Bluetooth slušalice Vodič za početnike o kupnji pravih Bluetooth slušalicaPrljava mala tajna za kupnju savršenih Bluetooth slušalica je da ne postoje "savršene" slušalice. Čitaj više tako da možete hodati okolo, obavljati neke poslove ili bilo što drugo.

I zapamtite, vaš poziv nam je važan!

Što je najduže što ste ikada čekali na čekanju? Imate li još kakvih savjeta za skraćenje vremena čekanja? Javite nam se u odjeljku s komentarima u nastavku.

Kreditna slika: pozivni centar by 3D_creation preko Shutterstock, Call centra chainarong06 putem Shutterstocka, Čovjek koji čeka na telefon A i N fotografija putem Shutterstoka, Prekrivajući satove janonkas preko Shutterstocka, Pripremljeni pozivatelj TrotzOlga preko Shutterstock-a