Dobivate li najviše od iskustva u radu s klijentima?

Oglas

Jeste li ikada nazvali korisničku službu, samo da biste završili poziv frustriran, razočaran i bez rješenja? Ili možda tamo je bio rezolucija, ali bila je nepovoljna i sigurno nije vrijedna vremena koje ste proveli na telefonu? Mi smo zapravo detaljno pokriveni koliko je dobra usluga kupcima nekih velikih tehnoloških tvrtki Koja velika tvrtka ima najbolju tehničku podršku? MakeUseOf saznajeU životu je malo stvari koje me muče više od lošeg servisa za korisnike. Između patnje kroz automatizirane jelovnike, pokušaja komunikacije s ljudima čiji je naglasak nedodirljiv, i sustava prepoznavanja glasa koji me čine ... Čitaj više poput Applea, Amazona i drugih. Ali jeste li ikada razmišljali da postoje stvari na vašoj moći koje možete učiniti da promijenite ishod tih poziva?

U iskustvima koja sam imao sa predstavnicima korisničke službe, otkrio sam da definitivno postoji linija između ispravnog načina vršenja stvari i pogrešnog puta. To se primjenjuje u oba pristup koju uzimate u komunikaciji s predstavnikom i alat koji koristite kada kontaktirate tvrtku.

Sve je u vezi s vašim pristupom

Malo ću odstupiti od teme "tehnologije". Zašto? Jer kad se bavite tvrtkama, presudno je što razmislite kako komunicirate s njima. To je okosnica svih uspjeha u postizanju onoga što želite i trebate. Zapamtite da tvrtka želi da i vi budete sretni. U nastavku pogledajte nekoliko pitanja:

• Kako zvučate predstavniku kad im razgovarate?
• Pokušavate li razumjeti odakle dolazi i replika?

Primijetite da to nisu komplicirana pitanja, ali je važno riješiti.

Ne ljuti se i ne ljuti, ali komuniciraj sa sobom svoju frustraciju

Kad razgovarate sa predstavnikom, morate izraziti da niste ljuti na ih, ali ste "frustrirani" ili zabrinuti s okolnostima u ovom trenutku. Kad dijelite razlog za poziv, ispričajte im cijelu priču, ali pri tome budite sigurni da ne diraju ili zanemaruju predstavnika ako se javi. umjesto toga, uvijek budite obzirni kao oni Oni su ti koji će vam pomoći da dobijete ono što želite, što vas čini sretnima, a usput ih čini sretnima jer svoj posao rade ispravno. Niti jedan predstavnik vas ne želi uznemiriti, kupca, jer se to loše odražava na njih.

Naravno, vjerojatno sve to znate. Ali drugačije je kad god ste u situaciji, jer je lako zaboraviti te stvari. Osobno uživam nazvati korisničku službu jer mi je to prilika da im posao olakšam za promjenu (ili barem pokušam).

Primjer za to (bilo je mnogo) zapravo je bio razgovor između mene i amazonskog zastupnika, Cindija, koji se odvijao dok pisanje ovog članka. Naručio sam biciklističku kacigu, koja je bila neispravna. Ranije sam nazvao Amazon o tom pitanju i brzo su mi poslali naljepnicu za povrat robe i naručili zamjenu. Misleći da ću prvo primiti kacigu, a zatim je poslati, planirao sam pričekati dok kaciga ne stigne. Međutim, to se nikada nije dogodilo. Uz to sam propustila 7-dnevno ograničenje rada etiketa za otpremu. Pa što da radim sada? Pa u nadi da će dobiti još jednu naljepnicu za otpremu i kako bih saznao gdje je kaciga, ponovno sam nazvao Amazon i tada sam razgovarao sa "Cindi." Bila je vrlo simpatična u cjelini i objasnio da je kaciga trebala biti isporučena 6 dana prije današnjeg dana, a druga je Grad. Rekla mi je otkad sam tako ljubazna i razumijem u vezi s tim da će mi i ona pripisati kredit (nije prvi put da mi je Amazon to ponudio). Također mi je poslala e-poštu s drugom etiketom povratne pošiljke i rekla sam joj da me može nazvati kad god otkrije zašto kaciga još nije stigla.

U ovom telefonskom pozivu Cindi je razumio moj problem i "frustraciju". Frustraciju stavljam u citate jer to nije bilo kao da sam prenio da sam uznemiren, što je često ono na što pomislimo kad dođe riječ "frustracija" um. Umjesto toga, jednostavno sam objasnio svoje trenutne okolnosti i pitao što bih želio imati, a što u ovaj je slučaj bio druga naljepnica za vraćanje (za koju nisam bila sigurna da mogu dobiti) i status na kojem je paket bilo.

Budite razumni i govorite jasno

Biti razuman je samo produžetak svega što sam upravo rekao. Ne zaboravite imati na umu predstavnika službe za korisnike. To uključuje i govor, tako da vas mogu lako razumjeti.

Iskoristite priliku i nazovite - možda ćete biti impresionirani onim što mogu učiniti za vas

U tom razgovoru s Amazonom nisam imao pojma mogu li dobiti drugu naljepnicu za povrat robe, ali pitao sam. Sviđa mi se izazov vidjeti mogu li dobiti ono što želim. Mogu li oduzeti tu naknadu? Ili ukloniti tu naplatu koja je pogrešno primijenjena na moj račun? Što je s paketom koji sam dobio s netočnim sadržajem? Ovo je samo nekoliko od mnogih razloga zbog kojih ćete možda morati nazvati korisničku službu i svi su opravdani razlozi. Možda ste skloni misliti da vam oni ne mogu pomoći sa određenim problemom, ali stvarno vam smeta pokušati? Opet, tvrtke žele da budete sretan kupac. A najgore što bi se moglo dogoditi bilo bi da kažu „ne“, ali to će vjerojatno biti rijetka prilika, ako to uopće postoji.

Mislite da znate što možete dobiti? Ipak pitajte.

Povodom da i ti čini znaš što mogu učiniti za tebe, ipak bi trebao pitati lijepim tonom. Ako ne, možete naići na arogantne ili nepristojne. Na primjer, ako mi u budućnosti zatreba druga naljepnica za povrat pošiljaka, trebam li nazvati Amazon i reći „trebam još jednu naljepnicu za vraćanje pošiljke“ bez objašnjenja, zašto ili čak da pitate da li je to moguće? Ne! Apsolutno ne. To može vrlo dobro funkcionirati, ali jednostavno je biti lijepo i objasniti situaciju. Jeste li izgubili naljepnicu? Jeste li samo zaboravili? Čak i ako ste krivi za razlog zašto zovete, ako ste otvoreni i iskreni, postoji prilično dobra šansa da će oni ipak uvažiti vaš zahtjev.

Ipak ne dobivate ono što želite? Pokušajte s ovim.

Može biti nekoliko razloga zašto možda ne dobijete ono što želite. Na kraju boravka službe za korisnike moglo bi biti puno pozadinske buke (meni se to nedavno dogodilo). Rep možda i nije tako obrazovan o tom pitanju, ali svejedno vam pokušava pomoći - ovo je frustrirajuće kad god ne prepoznaju da ne mogu pomozite vam i dalje pokušavate biti lijepi. Postoji još nekoliko razloga. Ponekad se jednostavno želite baviti s nekim drugim.

Spustite i ponovo nazovite

Ponekad ova metoda nije previše poželjna ako ste morali pričekati neko vrijeme, ali ponekad je to sve što možete učiniti ako ne dobijete zadovoljavajuće rješenje. Amazon će vas zapravo zamoliti da vam pružite još jednu priliku i zatražiti da ih ponovo nazovete ako loše ocijenite repliku službe za korisnike. Ovo je nešto drugo što biste mogli učiniti. Čak i ako prekinete poziv, i dalje možete nazvati da biste razgovarali sa drugim predstavnikom. Jedno je što drugi put imate više informacija i možete koristiti ono što ste naučili u prvom pozivu za bolje rješenje problema u drugom pozivu.

Nedavno sam se malo pojavio s drugom narudžbom Amazona. Kupio sam dva ista predmeta - jedan kao poklon, a drugi za sebe. Međutim, naišao sam na problem i primijetio da poklon predmet, koji je poslan na drugu adresu, ne dobija besplatnu dostavu. Nazvao sam Amazon kako bih vidio što se događa s tim i kako bi priča bila kratka, predstavnik je promijenio adresu tako da su oba predmeta sada dopremljena na moju adresu. Možda je došlo do nesporazuma, budući da se većina telefonskih poziva sastojala od puno buke u pozadini, a i predstavnik mu se činio zbunjen. Kad sam ponovno nazvao Amazon da riješim problem, predstavnik kojeg sam dobio nije mogao promijeniti adresu niti otkazati narudžbu. Pa sam nazvao Amazon još jednom. Ovaj put bih mogao reći da se predstavnik koji je odgovorio činio puno poznatijim. Otkazala je narudžbu, uputila me da ponovno kupim predmet, a onda sam mahnula s troškom otpreme. Super! Upravo se tome nadao. Je li vam trebalo puno vremena? Naravno. Lagala bih kada bih rekla da većina upita o uslugama kupaca nije. Ali moj je problem riješen i dalje sam sretan kupac Amazona. Poanta ove priče je da vam kažem da ponekad možda nećete dobiti ono što želite prvi ili čak drugi, ali možda ćete trebati nastaviti ustrajati.

Zatražite razgovor s njihovim upraviteljem ili supervizorom

Često postoje stvari oko kojih vam „normalan“ zastupnik ne može pomoći. Uvijek možete zatražiti razgovor s njihovim upraviteljem ili supervizorom. Mi ovo obično ne smatramo opcijom, ali ja je povremeno koristim. Jednom kada mobilni telefon mog oca ne radi ispravno. Sprint-ova služba za korisnike nije bila baš toliko korisna i želio sam da oni pošalju zamjenu kao što je to bio telefon pod jamstvom i problem je bio u softveru ili hardveru telefona, a ne zbog fizičkih oštećenja ili očeva oca kvara. Kad sam razgovarao s supervizorom, ne samo da sam mogao dobiti zamjenski telefon, već su mi pomogli i razumjeti politiku mnogo bolje - što predstavnik nije učinio. Opet, ponekad je to samo predstavnik i možda ne biste trebali razgovarati s nadzornikom, ali opcija postoji i trebali biste znati o tome ako se ukaže prilika da je iskoristite.

Alati i savjeti za upotrebu

Na stranu stvari koje vi osobno možete čini da biste poboljšali svoje iskustvo korisničkih usluga, postoje i alati i savjeti koji vam mogu pomoći da vam pomognu.

Primijetite tvrtku putem društvenih medija

Platforme društvenih medija poput Twittera, Facebooka, Google+, Tumblra i potencijalno čak i Quora (i drugih) sjajna su mjesta za povezivanje s tvrtkama. Tumblr ima značajku "Pitaj" koja koristi i vama i tvrtki jer mogu javno odgovoriti na vaše pitanje (što možete učiniti anonimno, anonimno) zatražiti korist od ostalih sljedbenika / kupaca tvrtke kao dobro. Facebook ima mogućnost privatne poruke tvrtki. Iako obično menadžer društvenih medija nema odgovor, često vas može usmjeriti u pravom smjeru. Twitter je izvrstan ako ga tvrtka pravilno koristi, što neki rade i vrlo dobro. Zappos je jedan od mojih najdražih primjera tvrtke koja tako dobro koristi društvene medije, posebno Twitter.

Razmislite o e-pošti, trenutnoj poruci (chatu) ili čak forumima

E-poštu i možda chat često široka javnost koristi malo više za korisničku uslugu. Međutim, slanje e-pošte često je brže ako tvrtka to pravilno koristi. Ako ne, možda će biti nekoliko dana prije nego što dobijete odgovor. Ovo je dio koji je izvan vašeg nadzora i o kojem ne možete brinuti. Zapravo, trenutno još uvijek čekam odgovor od tvrtke koju sam poslao e-poštom. Moj sljedeći korak? Cvrkut. Ali jednostavno nisam imao vremena da im spominjem njihov nedostatak odgovora.

Automatsko slanje poruka je još jedan sjajan način - a ako postoje i ponavljanja za odgovor, to je ponekad i najbolje. Ovisno o pitanju ili pitanju koje imam, mislim da je chat super. Međutim, ako je dostupan telefon je uvijek bolji.

Forumi mogu biti korisni jer pružaju korisničku uslugu ne samo od same tvrtke, već i od korisnika i kupaca koji imaju isti zajednički interes. Savršen primjer za to bila bi tvrtka za bežične telefone. Republic Wireless koji je forume prihvatio kao primarni oblik korisničke usluge. Također koriste e-poštu i društvene medije za komunikaciju s kupcima, ali forumi su najpovoljniji put za primanje najtačnijih i najbržih odgovora.

Budite najučinkovitiji s GetHumanom i LucyPhoneom

Ako već niste čuli za to dvoje, zaista ćete se zapanjiti. Spomenuo sam ih već u jednom članku o neke korisne web stranice koje će vam pomoći u vašoj svakodnevnoj rutini Neke korisne web stranice koje će vam pomoći u vašoj svakodnevnoj rutiniSvi imamo dnevnu rutinu, ali postoje mnoge stvari koje radimo, bilo da provjeravamo vremenske prilike, upravljamo našim financijama ili pripremamo sljedeći obrok. Probio sam se ... Čitaj više .

Evo isječka iz tog članka:

GetHuman uzima korak s klijentima. Navedeni telefonski broj rangiraju korisnici i prikazuju informacije poput prosječnog vremena čekanja. Također su me impresionirale dvije dodatne značajke koje GetHuman nudi. Oni su se udružili s LucyPhone i integrirali svoje "Nazovimo vas“Tehnologija izravno na web mjesto GetHuman omogućavajući da vas tvrtka nazove jednim klikom na gumb. Ili ako želite radije nazvati, možete uštedjeti svoje minute uz mogućnost poziva izravno s njihove web stranice.

Te dvije usluge vam pomažu u pronalaženju najbolje broj, adresa e-pošte i / ili chat opcije postoji, a ako ne postoji nijedna ili znate bolju, možete je dodati na pregled.

Skupite sve zajedno prije poziva

Prije nego što uputite poziv, provjerite imate li sve što je potrebno. Ako je narudžba za artikal, znajte ime predmeta (zvuči glupo, znam, ali mogli biste se iznenaditi koliko ih nemoj) i broj narudžbe kao i sve ostale podatke za koje smatrate da su relevantni. Ako imam nekoliko pitanja, smatram da bi bilo korisno da ih napišem na komad papira, u programu za bilješke poput Evernote Kako se koristi Evernote: Neslužbeni priručnikNaučiti kako samostalno koristiti Evernote treba dugo vremena. Zbog toga smo sastavili ovaj vodič kako bismo vam pokazali kako u potpunosti iskoristiti najvažnije značajke Evernotea. Čitaj više , ili čak nekoliko web lokacija koje se lako koriste Pomoću tipkovnice napravite bilješke: 10 web stranica za brzo bilježenje bilješkiJeste li ikad željeli stvarno brzo nešto zapisati, ali niste mogli pronaći olovku? Ili ste možda mogli, ali kasnije ste izgubili notu s hrpom drugih bilješki koje su korištene za ... Čitaj više .

Zaključak

Sastaviti se, biti prijateljski, biti spreman, biti prijateljski, biti uporan i... biti prijateljski nastrojen. To je stvarno ključ je odličnog iskustva. Hoće li stalno daju savršene rezultate? Ne, neće. Međutim, kombinirajući ga s nekoliko drugih taktika, poput korištenja najboljeg broja, biti uporan u kontaktirati tvrtku putem različitih medija i / ili ljudi i davati sve od sebe kako bi njihov posao bio što lakši biti, ja jamčiti imat ćete više uspjeha.

Imaš li pozitivan priča o korisničkoj službi? Što misliš vas je li to rezultiralo boljim ishodom nego lošim?

Kreditna slika: Poslovni čovjek se uspinje putem obrasca za kupce putem Shutterstocka | Telefonska svađa putem Shutterstoka | Komunikacija na društvenim medijima putem Shutterstoka |Spustanje preko Shutterstoka