Ispitivanje algoritma ocjene Yelp: kako se širi Internet Memes

Oglas

Što biste pomislili da vam kažem da Yelp manipulira algoritmom ocjenjivanja tako da tvrtke koji se odbiju oglašavati na Yelp-u, dobivaju pozitivne kritike na web lokaciji „skrivenu“ od njihove rang. Nelojalna! Bijes! Zapravo se vjeruje da se mnoge male tvrtke na Yelp-u događaju, no je li to istina?

Krajem travnja MUO je kontaktirao malo poduzeće (mali strip) koji je primio telefonski poziv prodajnog predstavnika kompanije Yelp, pitajući ga zanima li ga oglašavanje na Yelp-u. Vlasnik tvrtke odbio je ponudu. Tjedan dana kasnije par pozitivnih recenzija očito je "nestalo" s glavne stranice - čime je ukupni rezultat vlasnika poduzeća pao sa 4,5 na 3,0. Vrijeme je bilo izvan neobičnog - slučajnost koja je, čini se, česta nit u cijeloj poslovnoj zajednici, kada dođe na temu Yelp-ovog sustava ocjenjivanja. gore.

Slučajnost je bila tako neobična, a internetski meme u vezi s Yellovim manipulacijama s njegovom ocjenom sustav toliko virulentan na Internetu da je bilo jasno da je u cijelosti istraga unutarnji rad od

Yelp-ov algoritam Potražite najbolje i najgore lokalne tvrtke s Yelp Čitaj više , i njegova prodajna organizacija, bili su u redu.

U ovom je članku detaljno opisana istraga, počevši od prikupljanja računa svjedoka o Yelkovim prodajnim taktovima, te o tome kako tvrtka izgleda da manipulira rejtingom Yelp. Nakon toga uslijedit će intervju s Kristen Whisenand, Yelp Starijeg PR menadžera i Darnell Holloway, šef Yelp-ovog lokalnog poslovnog dosega u New Yorku. Konačno ćete pronaći dva kratka intervjua s poslovnim oglašivačima kompanije Yelp. Na dnu ovog članka trebali biste moći sami odlučiti je li ta zavjera za Yelp-manipulaciju pregledom ili ne.

Dokaz manipulacije?

Vlasnik tvrtke i bloger Cliff Biggers napisao je blog blog 26. travnja pod naslovom "Reket zaštite Yelp", gdje je objasnio da Dr. Com's Comics & Games SuperStore u Marietti, GA je neko vrijeme uživao ocjenu 4,5 na Yelpu prije nego što je odbio reklamnu ponudu s Yelp-a.

U roku od tjedan dana, prema Cliffu, nekoliko legitimnih pozitivnih pregleda kupaca premješteno je u odjeljak "nije preporučljivo". Uklanjanje je imalo takav utjecaj na ocjenu Yelp trgovine da je spustilo bod i pol - tragičan gubitak za bilo koju tvrtku, ovisno o Yelp ocjeni za autoritet i vjerodostojnost.

Cliff je objasnio situaciju MUO-u na sljedeći način:

„Naše ocjene su počele padati na Yelpu ubrzo nakon što smo odbili reklamni paket koji nam je snažno promovirao Yelp. Odjednom su sve naše povoljne ocjene profiltrirane, a povoljne recenzije kupaca ostale su na web mjestu nekoliko sati ili manje prije nego što su i one nestale u odjeljku NE PREPORUČUJU. "

Prema Cliffu, u trenutku kada se odbio oglašavati na Yelp-u, došlo je do zajedničkog napora s Yelp-ove strane da ne samo odustane od ranga prodavaonice, ali zadržati ga sustavnim uklanjanjem svih pozitivnih recenzija na "ne preporučuje se" odjeljak.

"Recenzije koje su bile na našoj naslovnici prije našeg padajućeg oglašavanja premještene su u NE PREPORUČENA stranica - i od tada je postojala usklađena politika blokiranja većine pozitivnih recenzija Dr. Dr. Izgledi algoritma koji blokira gotovo svaki pozitivan pregled izgledaju gotovo nepostojeće. "

Tri tvrtke su se predstavile na Yelp-u koji su odbili oglašavanje podijelili slična iskustva. To su učinili anonimno, zbog straha od dodatnih napada ekipe Yelp za koju vjeruju da manipuliraju pregledima.

Cliff nam je rekao da je jedan vlasnik tvrtke prijavio:

"Yelp je jasno dao do znanja da će oglašavanje s njima rezultirati u većini mojih pozitivnih recenzija, što će dovesti do naslovne strane."

Drugi trgovac na malo je nazvao Yellovo oglašavanje kao čisto iznuđivanje. Treći trgovac rekao je Cliffu:

"Kada sam im rekao da si ne mogu priuštiti da se reklamiram jer sam novi posao, moje ocjene su počele padati. Nisam siguran mogu li ostati otvoren jer su Yelp ocjene mnogo više pod utjecajem rejtinga nego maloprodajne trgovine. "

Kelly Calandro, vlasnica restorana u Connecticutu pod nazivom Verace, rekao je Huffington Postu 2012. godine da je ubrzo nakon što je odbila ponavljanje ponude kompanije Yelp za oglašavanje, vidjela da više njezinih pozitivnih kritika nedostaje.

Yelp - posao iznude?

Još 2009. godine objavljeno je izlaganje u lokalnim novinama u Oaklandu u Kaliforniji pod nazivom East Bay Express. Tijekom našeg razgovora s Yelpom (tiskanom u nastavku), rečeno nam je da je East Bay Express bio "lokalni tabloid". Međutim, čini se da je East Bay Express sa svoje stranice o nama samo lokalna novina - posluje od 1978. i posvećen je "temeljitim izvještajima o lokalnom izvještavanju, umjetnosti i blagovaonici."

Što bi učinilo da predstavnici Yella opisuju rad kao takav? Vjerojatno članak pod naslovom:Yelp i posao iznude 2.0“, Objavljeno 18. veljače 2009., u kojoj su detaljno opisane brojne tvrdnje lokalnih vlasnika tvrtki Oakland, govoreći isto o Yelpu koji manipulira recenzijama.

Novinar je pružio posebne slučajeve u kojima su pozitivne kritike nestale - ili su se pojavile negativne - nakon što su vlasnici odbili reklamirati.

Najdojmljivije je bilo to što je novinar East Bay Expressa dobio intervju s bivšim zaposlenikom Yelp ugovora koji je rekao je da su predstavnici prodaje u Yelpu priznali praksu obećanja da će se premjestiti recenzije samo kako bi se reklamirala prodaja.

Intervju s Yelpom

Kako bismo Yelp vidjeli perspektivu u vezi s tim, kontaktirali smo voditeljicu za odnose s javnošću Yelp-a Kristen Whisenand, koja nas je povezala s Darnelom Hollowayom, šefom poslovnog dosega Yelpa.

Ryan: Tako da koristim Yelp kao recenzent i primijetio sam da se recenzije često guraju u ovaj odjeljak "Ne preporučuje se", gdje se ne računaju. Znam da se algoritam za ocjenjivanje čuva u tajnosti, ali vjerovatno možete razumjeti kako neki ljudi počinju vjerovati da se događa neka manipulacija?

Darnell: Ustvari smo uvijek bili vrlo transparentni u načinu postupanja s recenzijama. Kao potrošač želite da iskustvo o kojem čitate o mrežama u recenzijama bude u skladu s onim što imate kada se bavite tim poslom. Dakle, shvatili smo da mora postojati sustav koji će osigurati prikazivanje najkorisnijih i najpouzdanijih recenzija za publiku potrošača.

Kad smo prvi put lansirali Yelp, nedugo nakon toga vidjeli smo prvi očito lažni pregled na Yelp-u. To nije bio problem specifičan za Yelp, već općenito problem. To je zato što mentalitet s puno vlasnika tvrtki postoji: "Hej, moram dobiti što više pregleda, pa ću učiniti sve što je moguće kako bih povećao svoje ocjene."

Ponekad se to nažalost odigrava gdje ponekad imate tvrtke koje se preispituju ili daju konkurentima negativne kritike ili čak kupuju lažne recenzije 3 načina za otkrivanje je li internetsko poslovanje zakonitoGlavni su igrači u maloprodaji putem interneta dobro poznati. Amazon, Overstock, Newegg i drugi prodaju milijunima ljudi i smatraju se pouzdanim. Uostalom, svi ih koristimo. Ali dok su ovi veliki online ... Čitaj više . Ili čak sve prijatelje i obitelj kako bi im ostavili ocjene s pet zvjezdica.

Ryan: Neka su se poduzeća zapravo međusobno napadala?

Darnell: Da, i dan-danas. Opet, to se ne događa na Yelp-u. To se događa na Internetu općenito. Stoga smo odlučili da želimo imati platformu koja bi zapravo bila korisna za potrošače. Eto, tu dolazi na snagu ovaj softver s preporukama.

Kako to funkcionira, to je računalni algoritam i analizira svaki pregled koji se piše na temelju kvalitete, pouzdanosti i aktivnosti svakog korisnika na Yelp-u. Tako se zapravo može vidjeti puno pozadinskih podataka o tome što svaka osoba koja piše recenzije radi na web mjestu i koje su njihove navike.

Tri su razloga zbog kojih se pregledi ne preporučuju. Jedan je da su kritike očito lažne, ali i recenzije koje ukazuju na neku vrstu pristranosti. Na primjer, ako vidimo da više računa pišu recenzije za istu tvrtku koje dolaze s iste IP adrese, takve se vrste preporuka neće preporučiti.

Ryan: Dakle, ako više recenzija jedne tvrtke dolaze s iste IP adrese, one se automatski neće preporučiti?

Darnell: Tačno. Tako, na primjer, poznajem tipa koji je posjedovao auto i rekao mi: "Znate što, mislim da je vaš softver s preporukom pokvaren, jer sve moje nedavne recenzije s pet zvjezdica se ne preporučuju. " Pa, saznali smo, on je postavio laptop na podu izloge, isto računarom koje koristi za prijavu na račun svog vlasnika tvrtke, tjera ljude da sjednu, stvore Yelp profil i ostave mu pet zvjezdica pregled.

Ryan: Dakle, u osnovi pokušavate ugraditi gomilu programabilnih "senzora" da prepoznate takvo ponašanje?

Darnell: Naš softver za preporuke gleda na desetine signala sa stražnje strane. Osim podataka o IP adresama, iz očitih razloga ne ulazimo u previše detalja. Ali, tri su stvari koje gledamo. Softver s preporukama vjerojatno ne preporučuje lažne ili pristrane kritike, a također i ono što nazivamo beskorisnim bijesom ili zločincima.

Ako netko objavi jednu negativnu rant ili pozitivnu rave i ne bude stvarno surađivao s web stranicom izvan toga, te ljude zovemo recenzentima. To nije nužno najkorisniji pregledni sadržaj za našu potrošačku publiku. I na kraju, recenzije dolaze od ljudi o kojima mi jednostavno nemamo puno informacija.

Morate stvoriti profil prije nego što kreirate recenziju, a mi ohrabrujemo naše korisnike Yelp-a da ostave podatke o sebi. Ako ljudi odluče da ne stvaraju svoj profil ili postanu aktivni članovi zajednice Yelp, nismo dovoljno sigurni da preporučujemo recenzije koje objavljuju na web mjestu.

Ryan: Mislite li da je moguće da bi se neki od ovih algoritama kojega ste smislili identificirali takvim ponašanjima potencijalno mogli riješiti zakonitih pregleda?

Kristen: Pa, to je točka broj jedan. Neke od tih recenzija potpuno su legitimne, možda možda nisu i najkorisnije ili najkorisnije recenzije vani. Vidio sam da imate jednog vaš recenzije filtrirane na onome koji ste napisali i nisu preporučene. Ne sumnjam da ste zapravo kupci u ovom poslu.

Ryan: To je zapravo vrlo poanta. Radim u IT-u. Kad mi se to dogodilo, bio sam iznenađen. Bio sam legitiman kupac. Objavio sam negativnu recenziju. Bilo je to prvi put da sam koristio Yelp i primijetio sam da je pregled nestao.

Tek kad sam shvatio da imam samo jednu zvijezdu i da je ovo moj prvi post, shvatio sam da mora da je to neki program ili algoritam. Ali morate shvatiti da nekome vani bez takve IT pozadine to izgleda kao manipulacija.

Darnell: Ryan, da budemo jasni, naš softver za preporuke neprestano procjenjuje podatke koji mu budu dostupni. Dakle, ako je to bio razlog što vam recenzija nije preporučena, jer ste samo korisnik o kome nismo znali puno, s vremenom ako postanete aktivnijeg člana zajednice Yelp, tada postoji mogućnost da sustav doda vašu recenziju u odjeljak Preporučeni pregled za to. poslovanje.

Ryan: Da, razumijem to i upravo se to dogodilo. Ali ono što želim reći je da je ljudima lako shvatiti taj sustav. Kako nadilazite socijalnu percepciju kojom manipulirate recenzijama?

Darnell: Pa, ovdje je cijela poanta. Imamo dvije publike na Yelpu. Imamo potrošače, a imamo i vlasnike tvrtki. Možda će to biti zbunjujuće za neke vlasnike poduzeća, prvenstveno zato što puno vlasnika tvrtki želi imati savršenu ocjenu od pet zvjezdica.

Kao što sam spomenula, vidjeli smo kako ljudi pokušavaju povećati ocjenu neorganskim sredstvima. Iako je nekima od tih ljudi frustrirajuće, na drugoj strani kovanice potrošači i dalje smatraju Yelp korisnim.

Ako pogledate naše brojeve, sada imamo 132 milijuna ljudi koji svakodnevno dolaze na web mjesto kako bi pregledali informacije o lokalnim tvrtkama. Dakle, naš je cilj zaista osigurati da je potrošačko iskustvo izvrsno. Kad ljudi čitaju sadržaj na Yelp-u, želimo da imaju iskustvo izvanmrežnog svijeta koje je u skladu s onim što piše na web mjestu. I to radimo.

Kristen: Još jedna važna napomena je da Darnell i njegovi kolege obilaze i educiraju sve više i više vlasnika tvrtki. Na čelu PR-a, nastavljamo s educiranjem potrošača radeći s web stranicama poput vas i radeći na blogovima. Sigurno je da postoji mnogo obrazovanja i transparentnosti koje treba nastaviti.

Kada kažete: "Ne možete li vidjeti kako to potrošači mogu zbuniti?" - Alternativa je, ako želimo pokazati potrošačima svaki pojedinačni pregled koji se nalazi na web mjestu, potrošači bi te kritike i informacije tada bili zavedeni jer bismo to bili preplavljene lažnim recenzijama i tvrtke koje pokušavaju umjetno napuhati svoje kritike ili se tvrtke sruše natjecatelja. Taj sadržaj više ne bi bio koristan za potrošače.

Prodaja i oglašavanje manipulirajuće recenzije?

Ryan: To je dobra poanta, ali druga strana kovanice koja me zbunjuje je da su sve ove priče iz 2009. i 2010. godine. Je li se u odjeljenju prodaje u Yelpu nešto događalo otprilike u to vrijeme, gdje su vjerojatno prodajni ljudi obećavali manipulaciju pregledom, iako je tvrtka to negirala?

Darnell: To apsolutno nije istina. Priča je nastala 2009. godine u obliku lokalnog tabloida pod nazivom East Bay Express, gdje su napravili ovakav senzacionalni naslov pod nazivom "Yelp and the Business of Extortion 2.0 ", ispričali su priču o poslu koji iznosi te tvrdnje i to je ono što je pokrenulo sve ove druge ljude da dođu van.

Mislim da je jedan od razloga zašto se tada pojavila konfuzija jer je Yelp i dalje relativno nov, i čitav koncept web lokacije za recenziju koja ne prikazuje 100% njegovih mišljenja, mislim da je još uvijek pomalo strana koncept. Zbog toga su ljudi imali zabludu da priča u East Bay Expressu mora biti istinita i zato se ove recenzije ne prikazuju. To je postao čitav ovaj internetski meme koji se od tada više puta poništava.

Ryan: Debunked? Brojni su oglašavači imenovani. Citirali su bivšeg zaposlenika Yelp ugovora koji je iznio te tvrdnje. U članku su imenovana čak i sama poduzeća. Hoćete reći da su svi ti ljudi lagali?

Darnell: Evo stvari. Zahtjevi koji su izneseni na sudu više su puta izbačeni jer nemaju dokaze. Poslovna škola Harvard napravila je neovisno istraživanje koje je odlučilo samostalno, nakon što smo pogledali našu preporuku softvera, da nije postojala razlika između oglašavača i nekatera, što se tiče načina na koji je softver djelovao naše stranice. I na kraju, svatko može tražiti sebe i potražiti oglašivače na Yelpu koji imaju negativne kritike. To postavlja pitanje, ako su ovi oglašivači imali čarobno dugme za upis svih svojih negativnih recenzija, zašto ga ne koriste? Odgovor je jer ne postoji.

** Napomena autora: Harvard studija trebalo je zapravo utvrditi koliko se prijevara s revizijama tvrtki događa na Yelp-u. Odjeljak o oglašavanju uopće nije bio fokus studije. U stvari, istraživači su u izvješću naveli:

„Treće, naš test očigledno nema nikakvu snagu u otkrivanju diskriminacije koja nije povezana s mijenjanjem odluka. Stoga, iako naša analiza pruža neke sugestivne dokaze protiv teorije da Yelp favorizira oglašivače, naglašavamo da nije ni iscrpna ni konačna. To je izvan opsega ovog rada i izvan je kapaciteta našeg skupa podataka za procjenu svih načina na koje bi Yelp mogao favorizirati oglašivače. "

Darnell: Na vaše drugo pitanje o prodavačima. Ako bi itko iz našeg prodajnog osoblja ikada iznosio te tvrdnje, ta bi osoba dobila otkaz. Drugo, naš prodajni tim uopće nema kontrolu nad pregledom sadržaja na našim stranicama, a to radimo namjerno jer želimo izbjeći bilo kakav sukob interesa. Ako netko kupuje oglašavanje na našoj web stranici, dobiva oglase na pretraživačkoj mreži i nadogradnje na svojim stranicama, poput videoplayera i prezentacija fotografija.

Ryan: Ljudi iz prodaje ikad obavljate ovakvu aktivnost na Yelp-u?

Darnell: Ne. Nikada nije bilo dokaza koji bi sugerirali da se to dogodilo. Jedna od stvari koju je naš predsjednik rekao kada je prije nekoliko mjeseci radio Reddit AMA je da smo velika kompanija i da imamo preko 1000 prodavača koji nazivaju tvrtke.

Je li moguće da je prevarantski prodavač mogao tako nešto potencijalno reći? Može biti. Ali da jesu, i da su ikada uhvaćeni, dobili bi otkaz i ne bi bilo načina da se ispune to obećanje. Ali, dogodilo se bez dokaza sugerirati da se to zapravo dogodilo. Ono što izdvajamo iz cijele ove situacije jest da je jedan članak doveo do velike zbrke u vezi s postupkom kojim preporučujemo i ne preporučujemo recenzije. Tada se dogodio ovakav internetski meme Woozle Effect.

Kristen: Mislim da se čak može dogoditi da tvrtka uopće nije svjesna da ima Yelp listu sve dok ne primi taj poziv od prodajne osobe. Dakle, oni odbijaju reklamirati. Oni misle sebi: "Ne moram to platiti. Samo ću zamoliti mamu, bratića, prijatelje da objave pozitivne kritike. " Tada odjednom shvate da su svi ovaj naporni trud koji su uložili u privlačenje ovih recenzija ili ih možda sami napisali - sve su to „Nestaje”. Zatim, oni uspostavljaju korelaciju da se sve to dogodilo jer odbili su oglašavanje.

Unutarnje politike i sukob interesa

Ryan: Imate li internih pravila za svoje zaposlenike što se tiče sukoba interesa s obavljanjem njihovih osobnih pregleda izvan njihova posla za Yelp?

Darnell: Apsolutno. Nitko u našem prodajnom osoblju ne smije pisati recenzije za bilo koju tvrtku na Yelp-u. To je tvrda politika. Dalje od toga nastavljamo s velikom kontrolom kvalitete kako bismo osigurali da je naše prodajno osoblje obučeno za poštovanje vlasnika tvrtki. prvo i najvažnije, a također da biste bili sigurni da prodaju stvari koje mogu isporučiti, a to su opet pretraživački oglasi i plaćene nadogradnje za vaše poslovanje stranica.

Kristen: Također primjećujemo da u ugovoru koji svi vlasnici tvrtki potpišu kad se prijave na oglašavanje, da nema veze između oglašavanja i sadržaja na Yelp-u. Također biste trebali zabilježiti na svim podacima o tvrtkama koji glase: "Vaše povjerenje je naša glavna briga, tako da tvrtke ne mogu platiti za izmjenu ili uklanjanje njihove recenzije. " Dakle, želimo biti vrlo transparentni da ovdje nema veze između plaćanja oglašavanja i primanja putem interneta mišljenja.

Ryan: Nisu li tvrtke također dopuštene da imaju jednu sponzoriranu recenziju koju mogu odabrati da budu na vrhu na njihovoj stranici?

Darnell: Da, to je bilo svojstvo koje smo povukli 2010. godine. Nazvali su je „Omiljena recenzija“, a to je značilo da im je omogućeno da odaberu jednu od svojih recenzija za koje su smatrali da su najbolje, te da su istaknute na vrhu stranice. To nije utjecalo na njihovu ukupnu ocjenu i nije utjecalo na način na koji je naručena bilo koja druga recenzija. Ali otkrili smo da to nije jedno od najkorisnijih alata za oglašavanje, a mislim da je i to dio odakle je došlo do te zbrke kada je u pitanju ovaj meme o manipuliranju recenzijama.

Ryan: Dakle, povlačenje te osobine bilo je izravno povezano s lošim publicitetom koji se događao početkom 2009. godine?

Darnell: Da, povukli smo ga nakon što je izašla ta priča. Osjetili smo da je to možda dio tog zbrka.

Predstavnici Yelpa bili su iskreni i nadolazeći u ovoj raspravi, i to s dobrim razlogom. Te su teorije zavjere godinama bile trn na strani tvrtke. U stvari, čak i jesu objavio stranicu posvećen dokazivanju da "Novac ne kupuje ništa osim oglasa".

Istina? Intervju s kvadratnim kravljim moverima

S drugog kraja ove rasprave, postoje tvrdnje i dokazi (izjave svjedoka) ne-oglašivača koji govore da ih nije bilo samo je od prodajnog osoblja reklo da će Yelp manipulirati recenzijama, ali da su nakon odbijanja oglašavanja pozitivni stavovi zapravo bili manipulirati.

Postoje vrlo jasne izjave predstavnika Yelp-a koji oštro negiraju takve stvari, rekavši da je ovo pitanje nerazumijevanje od strane vlasnika tvrtki, koji ne razumiju u potpunosti što je softver preporuke radi. Da bismo zatvorili petlju, odlučili smo razgovarati s dvije tvrtke koje se aktivno oglašavaju na Yelp-u.

Prvi oglašivač bio je Wade Lombard, vlasnik Square Cow Moovers iz Austina u Teksasu.

Ryan: Koliko dugo je vaša tvrtka bila prisutna na Yelpu?

Gaziti: 5 godina (približno)

Ryan: Koliko ste dugo bili na Yelpu prije nego što ste odlučili uložiti u oglašavanje?

Gaziti: 1,5 godina (približno)

Ryan: Nakon što ste kupili oglašavanje s Yelpom, jeste li odmah primijetili povećanje ili smanjenje ocjene Yelp?

Gaziti: Da i ne. Da, jer se činilo da se malo pokupio. Međutim, to nije bio preko noći uspjeh. Jedno vrijeme smo se osjećali kao da Yelp plaća za sebe, ali ne radi puno više. Nakon otprilike 6 mjeseci, stigli smo do prekida i činilo nam se kao da dobivamo poziv nakon poziva onih koji su nas našli na Yelp-u. Pa, kad smo služili tim ljudima, oni su se vratili i "vikali" nas. Tada je više ljudi čitalo o nama na Yelpu, oni su nas koristili i vikali nam. I dalje i dalje.

Ryan: Vremenom nakon oglašavanja s Yelpom jeste li na kraju vidjeli povećanje ili smanjenje ocjene Yelp?

Gaziti: Naše prvi Yelp pregled Konačno možete objaviti recenzije Yelp s Android uređajaYelp je konačno ažurirao svoju Android aplikaciju kako bi korisnicima omogućio postavljanje recenzija. Prije toga, korisnici su mogli objavljivati ​​samo savjete ili nacrte pregleda na svojim mobilnim uređajima. Čitaj više bila jedna zvijezda. Bilo je užasno. Prestravio nas je. Odmah smo znali da se moramo usredotočiti na online recenzije potrošača. Nakon što smo se usredotočili na taj aspekt našeg poslovanja, recenzije su se počele slagati, uglavnom dobre, ali neke i ne tako dobre. Vjerujemo da je usredotočenost na pružanje visoke razine usluge i izvršenja što je rezultiralo pozitivnim ocjenama.

Ryan: Što dobijate zarad svog ulaganja u Yelp oglašavanje?

Gaziti: Telefon zazvoniti. To bi sve što bi posao trebao željeti od marketinškog ulaganja. Nije važno koliko je dizajn sjajan ili koliko bi ideja mogla biti blistava ili nova. Mora „pomaknuti iglu“, što znači povećane kvalitete.

Ryan: Neki ne oglašivači tvrde da Yelp manipulira ocjenama tvrtki koje se odluče ne oglašavati. Jeste li svjesni ove tvrdnje i znate li neke kolege ili druge tvrtke koji tvrde isto?

Gaziti: Morali biste živjeti u pećini da niste čuli ove glasine. Zadnjih nekoliko godina puno sam razmišljao i razmišljao o tome. Na kraju se 100% ne slažem s ovom teorijom. Tvrtke koje se stvarno fokusiraju na pružanje jedinstvenog iskustva s nevjerojatnom uslugom, zajedno s preciznom izvedbom, uvijek izgledaju dobro na Yelp-u.

Na Yelp, s zaključavanjem

Naš sljedeći razgovor bio je s Jayom Soferom, vlasnikom New York Newtona.

Ryan: Koliko dugo je vaša tvrtka bila prisutna na Yelpu?

Jay: Malo više od pet godina.

Ryan: Koliko ste dugo bili na Yelpu prije nego što ste odlučili uložiti u oglašavanje?

Jay: U roku od šest mjeseci od aktivnog u Yelp-u.

Ryan: Nakon što ste kupili oglašavanje s Yelpom, jeste li odmah primijetili povećanje ili smanjenje ocjene Yelp?

Jay: Odmah sam primijetio porast poslovanja, recenzija i ocjena. Oglašavanje me stavljalo ispred mnogih drugih Yelpersa i potencijalnih recenzenata. Već sam generirao dobre kritike uz moju ograničenu izloženost. Oglašavanje je moju tvrtku preselilo iz malog lokaliziranog područja u tri četvrti New Yorka.

Ryan: Vremenom nakon oglašavanja s Yelpom jeste li na kraju vidjeli povećanje ili smanjenje ocjene Yelp?

Jay: To je stalni porast ocjena i recenzija. Sad već nekoliko godina održavam ocjenu pet zvjezdica. To se uvelike odnosi na to koliko sam Yelpersa ispred mene i kako dijele svoje pozitivno iskustvo.

Ryan: Što dobijate zarad svog ulaganja u Yelp oglašavanje?

Jay: Trenutno sam upisan u najviši paket za oglašavanje. 90% mojih kupaca (nove ponude) dolazi putem Yelp-a. Bruto prihod moje tvrtke je pola milijuna godišnje.

Ryan: Neki ne oglašivači tvrde da Yelp manipulira ocjenama tvrtki koje se odluče ne oglašavati. Jeste li svjesni ove tvrdnje i znate li neke kolege ili druge tvrtke koji tvrde isto?

Jay: Čuo sam mnoge zanimljive legende koje kruže poslovnim svijetom. Smatram da je većina njih smiješna. Po mom mišljenju, vlasnici tvrtki imaju tendenciju da odbace što više krivice za svoju lošu poslovnu praksu.

Yelp nema nikakve veze s tim kako ih primaju. Služba za korisnike i interakcija s Yelpersom znači sve. Međutim, potpuno razumijem da je reakcija na "tržište temeljeno na pregledu" prilično šok za vlasnike poduzeća koji su postigli uspjeh prije njegovog osnutka. Mislim da ne shvaćaju koliko odgovornosti sada trebaju preuzeti za vlastitu poslovnu praksu, posebno što se tiče usluga korisnicima. Igra se promijenila, pa evoluirajte ili umirajte.

Što misliš?

Ne oglašivači kažu da je igra manipulacije pregledom na Yelpu nepoštena. Yelp tvrdi da ne postoji igra za početak. Napokon oglašavači Yella kažu da iako su iskusili više i boljih recenzija od oglašavanja, to je zbog veće izloženosti na web lokaciji Yelp i zbog boljeg fokusiranja na poslovne prakse 6 besplatnih vodiča na društvenim mrežama koje bi trebali čitati svi vlasnici tvrtkiAko vodite tvrtku i želite svoje napore na društvenim medijima prebaciti na novu razinu, želite preuzeti i pročitati ove besplatne vodiče. Čitaj više i korisničkoj službi.

Što misliš? Koji je slučaj najviše uvjerljiv? Je li teorija zavjere manipulacije oglašavanjem Yelp samo to - zavjera? Ili bi mogla postojati neka istina? Baš kao kod tajnog algoritma pretraživanja na Googleu ili pukovnikova tajnog recepta u KFC-u, i odgovori se skrivaju iza zatvorenih vrata. Dakle, možda nikad stvarno ne znamo sigurno.

Kreditna slika: Prijateljski centar za pozive preko Juniart-a u Shutterstocku, Slika putem Kristen Whisenand Linkedin profila, Slika putem Darnell Holloway LinkedIn profila, Slika putem Jeremy Stoppelman LinkedIn profila, Pavel L foto i video / Shutterstock.com, Jay Sofer slika ljubaznošću Lockbustera